금융민원이 증가하고 있는 가운데 금융감독원의 민원·분쟁조정 업무에 대한 만족도는 계속 낮은 수준을 보이고 있다.
금융감독원에 따르면 2022년 금융민원은 8만 7113건으로 2021년 대비 3.1% 증가했고, 금융민원 중 분쟁민원은 3만 6508건으로 19.7% 증가했다. 반면, 금융감독원이 지난 해 주요 업무에 대한 고객만족도를 조사한 결과 민원·분쟁조정 부문이 가장 낮은 점수를 받은 것으로 나타났다. 조사 결과 금융감독원 업무수행 종합만족도는 평균 86.6점이었으나 금융사와 금융소비자간 분쟁이 발생할 경우 사실관계를 조사하고 분쟁해결방안이나 조정의견을 제시하는 민원·분쟁조정 업무는 72.4점으로 3년 연속 가장 낮은 점수를 받았다.
금융소비자보호를 위한 민원·분쟁조정 업무에 대한 체계적 개선이 필요하며 먼저, 금융권역별 민원 유형이 매년 크게 달라지지 않으므로 이들 민원에 대한 집중적인 관리가 필요해 보인다. 금융권역별 민원현황을 보면 보험 59.6%, 비은행 18.0%, 은행 12.5%, 금융투자 9.9% 순이며 보험의 경우 생명보험 19.2%, 손해보험 40.4%를 보이고 있다.
이를 유형별로 보면 은행 민원은 여신(34.2%), 보이스피싱(17.2%), 예적금(13.0%), 신용카드(2.9%), 신용정보(2.0%), 방카슈랑스·펀드(1.8%) 순이고 보이스피싱, 여신취급 관련 민원이 크게 증가했다. 비은행 민원은 신용카드사 민원 비중이 42.8%로 가장 높고 대부업자(14.0%), 신용정보사(11.2%) 순이다.
생명보험 민원은 보험모집(52.1%) 관련 민원이 가장 많으며 보험금 산정 및 지급(17.7%), 면·부책 결정(13.0%) 등 순이고, 손해보험 민원은 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(56.1%)을 차지하며 면·부책 결정(11.5%), 계약의 성립 및 해지(6.8%) 등 순이다.
금융투자 민원은 유형별로 내부통제·전산장애(54.5%), 주식매매(9.7%), 수익증권(4.3%), 파생상품 매매(1.2%) 등 순이고, 업종별로 증권회사 비중이 59.2%로 가장 높고 투자자문회사, 부동산신탁회사 등 순이다. 특히 과대광고, 부당권유, 상품설명 불충분 등 불완전판매 유형의 민원은 30대가 가장 많으며, 보험은 30대와 20대의 민원이 많은 반면 은행 및 금융투자는 중장년층의 민원이 상대적으로 많은 것으로 나타났다.
이와 같이 금융권역에 따른 민원 유형은 매년 비슷하게 나타나고 있어 가장 많은 유형에 해당하는 민원에 대한 집중 관리가 필요하다. 아울러 금융업무 프로세스별 실효성 있는 민원관리도 고려해 볼 수 있다. 즉 소비자보호체계, 상품개발단계, 상품판매단계, 상품판매이후단계 등 4단계의 금융업무 프로세스별 민원관리를 보면, 먼저 소비자보호체계에서는 금융소비자보호 및 민원 전담인력을 충원하고 보상을 강화할 필요가 있다.
상품개발단계에서는 신상품개발 및 마케팅 정책 수립, 신규 서비스 도입 및 업무 프로세스 수립·변경, 상품개발 및 판매 중단에 대한 검토, 상품설명서·약관·가입신청서 등에 대한 검토, 판매프로세스 개발·변경, 상품개발 및 마케팅정책 관련 팀이 해당 업무와 관련해 민원예방을 위해 사전협의할 필요가 있다.
상품판매단계에서는 금융소비자 중심의 안내를 강화하기 위해 상품판매 체크리스트에 신의성실의 원칙 준수, 적합성의 원칙 준수, 정보보호의 원칙 준수, 권한남용의 금지 준수, 설명의무 이행 여부, 중요 위험요인 고지 여부, 정당한 상품설명서 사용 여부, 금융소비자의 상품에 대한 이해도 등의 내용을 포함하고 1~5단계로 점검한다. 또 상품판매 체크리스트에 따른 평가 및 제재방안도 함께 마련한다.
상품판매이후단계에서는 금융소비자의 요구사항 및 불만 등의 접수창구를 금융민원에 해당하는 고객불만 및 민원, 금융민원에 해당하지 않는 단순 문의, 업무 프로세스에 대한 의견인 옴부즈만 등으로 명확하게 구분해 금융소비자에게는 고객 불만에 해당하는 사항들에 한해서만 문제 제기를 하도록 유도함으로써 업무처리의 효율성을 높일 수 있다.
금융사의 서비스 개선 및 소비자에게 적합한 상품판매 등 금융소비자보호를 위한 노력 뿐만아니라 민원·분쟁조정 업무에 대한 체계적 개선도 필요하다.
최미수 서울디지털대 교수 cms@sdu.ac.kr