바쁘게 말이 오가는 서울 서소문동 KT 서울중앙통합센터. 상담원 모니터엔 실시간으로 고객과 나누는 대화 내용이 텍스트로 정리되고 있다. 상담원은 빠르게 상담 내용을 파악하고 놓친 내용이 없는지 텍스트를 보며 체크한다. 차분한 말투로 상담을 진행하며 고객 문의가 자동으로 정리된 텍스트에 마우스를 올리면 나오는 '추천 상담 내용'을 참고해 고객 요구를 해결한다.
KT가 자체 개발한 AI 컨택센터(AICC) 솔루션이 적용된 서울중앙통합센터에서 AI를 적용한 고객 상담 혁신을 체감할 수 있었다.
KT AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 기술을 바탕으로 고객센터 업무를 최적화한다. 텍스트 인식 정확도는 94%에 육박한다. 양승만 KT CS운영 분야 직무전문가는 “상담원은 텍스트를 보고 상담을 진행해 업무시간을 단축할 수 있다”라며 “특히 상담 업무에 익숙하지 않은 초기 신입 상담원 같은 경우 큰 도움을 받고 있다”라고 밝혔다.
AI 어시스턴트 대화추천 기능을 이용해 봤다. 상담을 정리한 텍스트에 마우스를 올려 클릭하면 어떤 식으로 상담을 진행하면 되는지 도움을 받을 수 있다. 이용자와 나눈 대화를 AI가 분석, 어떤 상품을 필요로하는 지를 제시한다. 상담이 끝나면 상담 이력과 내용도 AI가 자동으로 요약해 정리한다.
관리자는 AI를 활용해 손쉽게 업무 피드백도 할 수 있다. 정영선 KT CS 서울센터 무선일반5팀 팀장은 “고객이 이전 상담을 잘못 기억해 상담원에 부담을 주는 상황도 발생한다”며 “AI를 통해 빠르게 이전 상담 내용을 파악해 고객에게 정확한 상담내용을 알릴 수 있어 편하다”고 말했다.
신규 직원도 빠르게 업무를 배울 수 있다는 점도 장점이다. AI가 축적한 상담원과 고객 대화를 시뮬레이션하며 가상 상담을 제공한다. 양 직무전문가는 “기존에 8개월이 걸려 업무를 숙지했다면 지금은 4개월 정도면 업무 숙지가 가능하다”며 “AI를 통해 신규 직원 업무 숙지 정도를 파악하고 정확한 피드백도 줄 수 있다”고 강조했다.
고객 입장에서는 AI를 활용해 만족도를 높일 수 있다. 간단한 업무는 AI 챗봇을 통해 빠르게 해결한다. 상담원이 시스템을 통해 고객이 과거에 했던 상담들을 파악할 수 있어 고객은 했던 상담을 상담원에게 설명하는 과정이 단축된다. 상담원이 정보들을 기반으로 상담을 진행하기 때문에 고객은 해결하고 싶은 업무 등을 보다 빠르게 해결할 수 있다. 실제로 AICC 도입 후 KT 상담사 평균 상담 시간이 34초 감소했다.
KT 관계자는 “상담원 업무 강도를 줄이고 다양한 방면에서 AI가 활약하고 있다”며 “고객사들도 텍스트 정리 등 KT AICC 기능들에 많이 만족해 약 13조원으로 추산되고 있는 규모 국내 시장을 넘어 글로벌 시장으로까지 AICC 사업을 확대할 예정”이라고 밝혔다.
정우찬 기자 uchan@etnews.com