LG전자가 서울대학교와 장애인 고객 서비스 개선 연구에 나선다. LG전자의 환경·사회·지배구조(ESG) 비전인 '모두의 더 나은 삶'을 실현하기 위한 취지다.
LG전자는 7월부터 9월까지 3개월동안 서울대학교 보건대학원 환경보건학과 김승섭 교수를 비롯한 '장애와 건강' 연구팀과 함께 'LG전자 서비스 접점 영역에서의 접근성 평가 항목 개발 연구' 프로젝트를 진행 중이라고 7일 밝혔다.
이번 '서비스 접근성' 평가에서는 장애인 고객들이 주요 접점 영역인 LG 베스트샵, 서비스센터를 방문하거나 전화, 홈페이지를 이용할 때 느끼는 불편사항과 개선 필요사항 등을 조사한다. 국내 가전업계 최초로 실시하는 것으로 서비스 접점에서도 장애인 고객의 불편 지점(페인포인트)를 찾는 것이 목적이다. 그동안 LG전자는 장애인 자문단을 통해 제품 접근성 평가 등의 활동을 펼쳐왔었다. 이를 서비스 영역까지 확대한 셈이다.
LG전자와 서울대는 프로젝트 첫 단계로 지난달 말까지 국내외 장애인들이 일상생활에서 겪는 다양한 서비스 이용 불편 사례를 검토했다. 이를 토대로 서비스 접근성 전문가의 자문을 받아 접근성 평가 항목·가이드를 새롭게 개발했다.
두 번째 단계인 접근성 평가에는 각 연령·성별로 선별한 지체 및 뇌병변 장애인 평가단이 참여한다. LG전자는 이들을 대상으로 주요 접점에서 경험한 서비스 이용 분석을 위해 개별·집단심층 인터뷰도 실시한다. 이달 말부터는 지체 및 뇌병변 장애인 1000여명을 대상으로 서비스 영역별 이용 관련 설문조사도 진행한다.
LG전자는 최종적으로 도출된 서비스 접근성 평가 결과를 통해 온·오프라인 서비스 영역별 장애인 고객 접근성 개선 방안을 수립하고 맞춤형 서비스 제공 등에 활용할 계획이다.
한편 LG전자는 청각장애인 고객을 위한 서비스, 렌탈, 구매 수어상담 서비스는 물론 △LG 베스트샵 장애인 케어 서비스 △서비스센터 내 수어 안내 키오스크를 운영하는 등 서비스 접점 영역에서의 고객 접근성 개선을 위한 다양한 활동을 펼치고 있다.
홍성민 LG전자 ESG전략실장은 “제품 사용 외에도 구매, 상담 등의 서비스 접점에서의 다양한 활동을 통해 장애인 고객의 접근성을 높이고 장애의 유무와 관계없이 모두에게 편리하고 즐거운 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
조정형 기자 jenie@etnews.com
