#경남 지역으로 휴가를 떠난 A씨는 태풍특보가 내려져 에어비앤비에서 숙소를 취소하고 환불받으려 했으나 어렵다는 답변을 받았다. 태풍이 온 후 길이 끊겨 물리적으로 접근이 불가능한 상황에서만 환불을 고려할 수 있다는 설명이다. 태풍은 예측 가능한 자연 여건이기에 환불 가능한 범주에서 벗어났다는 최종 답변에 A씨는 결국 환불을 포기했다.
10일 숙박·여행 플랫폼업계에 따르면 각 사가 천재지변 관련 상이한 환불 정책을 펼치고 있는 것으로 나타났다. 무엇보다 중개 사업자인 플랫폼 특성상 고객이 환불을 요청해도 해당 숙소에 환불 강제가 어려워 A씨와 같은 혼선이 불가피할 것으로 보인다.
야놀자는 자연재해, 천재지변으로 인한 상황의 다양성을 고려해 환불을 지원하고 있다. 따라서 일원화된 정책을 적용하기 어렵다고 설명했다. 영향 정도와 고객의 이용 불가 상황, 제휴점의 운영 상황 등을 면밀히 파악한 후 최대한 취소 및 환불을 지원한다는 입장이다.
여기어때는 천재지변, 법정 감염병 등 불가항력적인 사유로 제휴점 이용이 불가할 경우 예약 내역 및 증빙서류를 제출 받은 후 예약 취소 가능 여부를 확인한다. 다만 판매 중개플랫폼의 입장으로 제휴점에 대해 취소 및 환불을 강제할 수 없음을 명확히 했다.
에어비앤비는 일부 자연재해에 대해서도 환불이 불가하다. 환불 규정에는 △정부의 여행 제한 조치 변경 △긴급 상황 및 전염병 유행 선포 △군사 행동 및 기타 적대 행위 △자연재해에 대해서 환불 정책을 적용 중이라고 나와있다. 다만 자연재해 중 해당 지역에서 흔히 발생해 예상 가능한 기상 또는 자연 여건은 해당하지 않는다고 명시 돼 있다. 플로리다의 허리케인철에 발생하는 허리케인 등이 이에 해당한다.
한국소비자원의 소비자분쟁해결기준에 따르면 '기후 변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박 지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가해 숙박 당일 계약 취소 시 계약금 전액을 환급한다'고 규정됐다. 하지만 이는 구속력이 없는 권고사항에 불과해 실질적으로 플랫폼 기업 방침에 따라 환불 및 취소가 진행되고 있다.
그렇지만 플랫폼 기업은 환불·취소 최종 결정권이 제휴점(숙박업체)에 있어 강제할 수 없다는 입장이다. 중개 사업자로서 오히려 환불을 강요할 경우 법적인 문제가 생길 수 있다는 판단 때문이다. 공정거래법상 '거래지위남용' 금지로 인해 취소·환불 당사자인 제휴점에게 중개 플랫폼이 강제할 수 없다는 설명이다.
업계 관계자는 “중개 플랫폼에서는 제휴점 규정을 우선으로 하고 있다”며 “법적으로 제휴점에 취소·환불을 강제할 시 문제가 발생할 수 있어 이같은 정책을 고수하는 것”이라고 말했다.
손지혜 기자 jh@etnews.com
