현재 우리는 인공지능(AI)시대를 살아가고 있고 해도 과언이 아닐 것이다. 최근 AI기술은 생활에 접목되어 있는 경우가 많아 쉽게 접할 수 있는 환경이 됐다. 특히 챗GPT는 AI기술에 대한 대중의 관심을 폭발적으로 증가시킨 계기가 됐다.
AI기술은 개인은 물론 기업에서도 활용하려는 시도가 지속되고 있다. 물론 아직 초창기라 기대 만큼 우려도 큰 것이 사실이다. 필자는 비즈니스 현장의 문서 활용 중심으로 AI기술의 현황과 활용 현황을 전망하고자 한다.
우선, 기업시장의 특성을 간단히 말하자면 상당히 보수적이라고 할 수 있다. 특히 전자문서 도입의 경우만 봐도 각종 법적 효력과 규제를 최우선으로 검토하는 데, 확실한 보장이 없으면 도입이 안되곤 한다. 또한 기술적인 측면에서도 실제 현장에서 별다른 문제없이 사용되고 있는 검증된 기술을 우선적으로 도입하는 경향이 있다. 특히 유사분야 납품실적은 의사결정의 주요 요소라고 할 수 있다.
그렇다면 AI에 대한 기업 현장의 반응은 어떠할까? 최근에는 대기업 중심으로 챗GPT와 같은 공개된 AI기술의 사용을 제한하고 있다. 사용 도중 기업의 중요 정보가 유출될 수 있다는 우려이고, 실제로 그럴 가능성도 높은 것으로 판단된다.
그럼 기업이 앞으로는 AI기술을 도입하지 않을까? 그럼에도 불구하고 결국 기업은 AI기술을 도입할 것으로 전망한다. 왜냐하면 기업 입장에서는 AI기술이 충분히 이익이 될 것이기 때문이다. 단, 기업의 기업의 특성을 반영한 방식으로 도입될 것이다. 필자는 기업 현장에 AI기술이 우선적으로 도입될 것으로 예상되는 몇 가지 전자문서 활용 모델을 조망해 보고자 한다.
첫번째로 기업에서 주로 사용되는 업무 솔루션 또는 서비스 모델과 AI기술이 결합된 형태로 구현될 것이며, 다만 정보의 유출이나 각종 법적 규제 등을 준수하는 통제적인 요소가 많이 개입된 형태가 될 것이다.
두번째는 문서 생산단계의 업무에 AI기술 적용이 늘어날 것이다. 그간 전자문서 분야에서도 AI기술을 이용한 텍스트애널리틱스라는 분야가 있었다. 업무 문서의 내용을 검색해 오류를 찾거나 요약해 경영자에게 의사결정을 지원하는 방식인 데, 즉 이미 생산된 문서의 사후 검색 및 지원 성격이라고 할 수 있었다. 앞으로는 업무 시작 단계인 문서 생산단계에서부터 AI기술이 개입해 생산성을 높일 것으로 전망된다.
세번째는 민원 및 상담, 영업 등의 업무에 적용되는 것인 데 이전과는 달리 AI기술 결합이 고도화돼 기존의 방식보다 품질과 생산성이 높아질 것으로 예상된다. 이미 우리는 비대면 업무 환경을 거치면서 이러한 민원 처리 및 상담에 익숙해진 상태인 데, AI기술 적용으로 더욱 고도화된 업무 처리가 가능해질 것이다.
디지털플랫폼정부위원회의 발표자료에도 행정업무 전반에 AI기술을 접목하는 것을 목표로 하고 있고 민간기업 역시 이러한 추세로 가야할 것은 명확하므로, 이러한 공동의 노력을 통해 우리 사회 전체가 디지털플랫폼 사회가 될 수 있을 것이다.
그러나 이를 위한 전제조건으로 우선 모든 업무가 디지털 문서 중심으로 바뀌어야 하지만 AI기술 적용이 가능할 것이다. 종이로 업무를 처리하는 회사에서 AI 기술을 도입하기는 어려울 것이기 때문이다.
전 일 한국디지털문서플랫폼협회 사무국장 ijeon@dca.or.kr