제네시스가 세일즈포스와 인공지능(AI)기반 고객 경험·관계 관리 솔루션 'CX클라우드'를 출시한다.
CX클라우드는 제네시스 클라우드 CX의 엔터프라이즈 컨택센터·워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 기능을 세일즈포스 서비스 클라우드와 통합해 상담사와 관리자의 심리스한 업무를 지원한다.
제네시스와 세일즈포스 양방향 데이터 공유를 바탕으로 고객 여정 전반에 걸친 고객 상호 작용, 행동, 이력에 대한 기업 이해를 돕고 생산성을 향상하겠다는 의도다.
제네시스에 따르면 CX 클라우드 강점은 △AI 활용 가능한 동기화 데이터 △단일 오케스트레이션 엔진 △통합된 AI 기반 직원 경험 등 세가지다.
양사의 IT·비즈니스 파트너는 각 플랫폼에서 제네시스 클라우드 CX 기능을 활용해 데이터, 봇, 채널을 통합하는 AI 기반 엔드투엔드 고객 여정을 설계할 수 있다.
세일즈포스 AI 기술인 아인슈타인AI와 제네시스 AI가 상담사에게 고객, 여정, 상호 작용 이력을 제공해 고객 만족도 향상과 KPI 달성을 지원한다.
한편 제네시스와 세일즈포스의 CX 클라우드는 세일즈포스 앱익스체인지와 제네시스 앱파운드리 마켓플레이스에서 2023년 내 첫 출시를 앞두고 있다.
김지선 기자 river@etnews.com
