여행 업계가 플랫폼 내 인공지능(AI) 기능을 접목 중이다. 맞춤형 상품 추천 및 고객서비스(CS)를 수행해 앱 내 사용 편의를 제고한다.
야놀자는 최근 챗GPT를 접목한 후기 요약 서비스를 출시했다. AI가 최근 6개월간 고객 후기 데이터를 바탕으로 높은 평점과 낮은 평점대 후기를 분리해 분석하고 간단하게 요약한 내용을 공유한다. 새로운 고객 후기가 작성되면 챗GPT에 사용된 동일한 대형 언어 모델로 해당 숙소의 후기를 자동으로 업데이트한다. 이용자가 숙소 탐색 시간을 줄이고 간편하게 숙소 특징을 파악할 수 있도록 지원한다.
트립닷컴은 트립지니(TripGenie)를 론칭했다. 초거대언어모델(LLM)을 활용, 상세 여행 일정부터 즉시 예약까지 이용자 문의사항에 답한다. 여행 일정을 제안하고 목적지 내 관광지, 쇼핑 추천, 지도, 예약 링크 등을 제안하기도 한다. 이미지와 링크를 표시해 응답하기에 정확도와 검색 효용이 높다. 자연어처리 및 음성문자변환(STT) 서비스를 지원, 이용자가 육성으로 묻고 답변을 받을 수 있다. 세부적으로 △트립.베스트 △트립.딜 △트립.트렌드 세 가지 서비스로 나뉜다. 현재 200여개가 넘는 국가에서 이용할 수 있다.
클룩은 AI 지능형 챗봇인 카이(K.AI) 를 개발했다. 예측형(Predictive) AI와 생성형(Generative) AI를 혼합했다. 이용자가 챗봇을 통해 질문하면 활동 페이지, 리뷰 등을 참고해 정보를 요약해 답변한다. 현재 투어와 액티비티에 한정해 운영 중이다. 향후 분야를 확장해 고객 여행 패턴을 기반으로 개인화된 정보를 제공할 예정이다.
이외에도 KKday는 AI를 통해 문맥 검색 기능과 여행 정보 번역 및 콘텐츠 생성 자동화를 추진 중이다. 전세계 여행자에게 모국어로 다양한 콘텐츠와 맞춤형 상품을 제공한다.
생성형 AI를 활용한 디지털전환(DX)은 플랫폼 이용자 록인에 핵심 요소로 자리매김 중이다. 이용자는 맞춤형 상품 추천을 통해 선택에 소요되는 시간을 줄일 수 있다. 문제 발생 시 신속한 해결이 가능해 고객 경험이 향상된다. 구매 전환율이 증가하기도 한다. 트립닷컴의 경우 AI 서비스 사용자가 일반 사용자에 비해 주문 전환율이 2배, 이용 유지율이 30~40% 높은 것으로 나타났다.
기업 관점에서는 CS 응답 효율성을 높일 수 있다. 통상 기업은 성장과 동일한 속도로 인력을 고용하기가 어렵다. 이때 AI가 여행과 상품에 대한 질문을 처리하는 데 도움을 준다. 올해 트립닷컴은 AI가 항공 및 호텔 관련 기본적인 CS 문의의 75%를 자동으로 해결했다. 내부 직원이 복잡하고 전문적인 문제에 집중할 수 있도록 돕는다.
여행 업계 관계자는 “여행 플랫폼의 경우 상품 데이터베이스(DB)와 이용자 활동 내역을 학습해 정보를 제공하기에 AI 서비스 정확도가 높다”며 “고품질 서비스를 제공하는 핵심 역할을 수행하고 있어 다수 여행 기업이 AI 접목 분야를 확대하고 있다”고 말했다.
손지혜 기자 jh@etnews.com
