LG유플러스가 인공지능(AI) 솔루션 '우리가게 AI'로 소상공인 매장 디지털전환(DX) 수요를 공략한다.
우리가게 AI는 대기업·중소기업이 타깃인 인공지능 컨택센터(AICC)와 달리 규모가 영세한 1인 사업자와 프랜차이즈 고객을 위한 특화 서비스다. 매장에 걸려오는 전화를 AI가 자동 응대, 피크타임에도 매장 업무에 집중할 수 있도록 돕는다
박성율 LG유플러스 기업기반사업그룹장(전무)은 “소상공인 매장도 가게 오픈 시간이나 주차 문의, 예약 등 단순 반복적 문의가 많기 때문에 AI 도입에 대한 요구가 높다”면서 “가게에서 꼭 필요한 기능을 저렴한 가격에 제공하기 위해 현장조사와 시장 모니터링을 거쳤다”고 말했다.
LG유플러스는 지난달 AI 기본응대와 손님 메모 등을 탑재한 우리가게 AI 정액요금제를 출시했다. 월 9900원에 전화단말과 메모, 자동응답 기능을 제공해 업무 효율을 높일 수 있다. 현재 LG유플러스 우리가게 AI를 이용 중인 고객사는 1000여곳에 달한다. AI 응대율은 92% 수준이다.
박 전무는 “전화 문의 대부분을 AI 자동응답을 통해 응대가 이뤄졌지만 나머지 응대하지 못한 8%도 해결하기 위해 CDO 조직에서 문제점을 확인하고 개선하는 작업을 병행하고 있다”면서 “실시간 모니터링으로 AI콜 시나리오를 추가하면서 정확도를 지속 개선해 나갈 예정”이라고 말했다.
LG유플러스는 예약확정, 변경에 대한 응대 및 리마인드 알림톡까지 제공하는 '우리가게 예약 서비스'와 현장 대기 접수 기능 및 대기 상황을 AI가 대응하는 '우리가게 대기 서비스'도 내년 3월 출시 예정이다.
우리가게 AI를 필두로 AI를 기반으로 한 매장 전반 DX 솔루션을 '우리가게패키지' 애플리케이션(앱)을 통해 통합 제공해 영세 소상공인을 공략한다는 계획이다. 앱 하나만 있으면 예약부터 주문, 결제, 매장 홍보 등을 AI 도움을 받아 효율적으로 관리할 수 있다. 이를 통해 매장 매출 증대와 재방문율을 높일 수 있다는 설명이다.
또 각 단계에서 발생하는 통신, 공공, 금융마이데이터를 매장 데이터와 융합 활용한다. 단골 고객을 사전에 식별해 사장님에게 알려주거나 특정 장소나 날짜에 잘 팔리는 메뉴를 홍보하는 '고객맞춤형 서비스'로 경쟁력을 강화한다는 방침이다.
LG유플러스는 서비스 고도화를 위해 더본코리아와 함께 '식당연구소'도 개점했다. 담당 임직원이 식당에서 직접 근무하며 개선 과제를 찾는 테스트베드 매장이다. 약 한달간 이용 고객 수 약 3000명, 결제건수 1452건 데이터를 확보했다.
LG유플러스는 식당연구소에 유·무선인터넷, 키오스크(주문), 태블릿PC(대기 솔루션), 전화(AI응대), 매장 모니터링(지능형CCTV, 매장 보안) 등의 솔루션을 지원한다.
박 전무는 “향후 출시되는 모든 DX솔루션은 식당연구소에 먼저 반영해 기술검증 및 고객경험 발굴 거점으로 활용할 계획”이라며 “1호점 운영을 통해 확인한 개선사항을 반영한 2호점을 내년 2월 용산 본사사옥 앞에 개점할 예정”이라고 말했다.
강남 식당연구소 1호점이 개선점을 찾는데 목적이었다면 2호점은 DX솔루션을 활용한 인건비 절감 및 매출 증대를 통한 수익성을 확보함으로써, U+DX솔루션을 홍보하는 거점으로 삼겠다는 계산이다.
박 전무는 “280만개에 달하는 국내 소호 매장 중 30%인 100만개 매장 고객을 확보하는 것이 목표”라며 “이를 통해 2028년에는 1500억원이 넘는 매출을 거둘 수 있을 것”이라고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com, 정우찬 기자 uchan@etnews.com
