배달의민족 운영사 우아한형제들은 애플리케이션(앱) 서비스부터 운영 전반에 걸쳐 인공지능(AI)을 적용하고 있다. 메뉴를 분류하고 추천하거나 빠른 배달을 위한 배차, 허위 리뷰 필터링까지 수십 개의 AI 서비스를 활용해 고객 만족도와 편의성을 높이고 있다.
앱 내 적용한 대표적인 AI 기술은 메뉴분류와 추천, 리뷰 필터링 기능이다. 기존에는 배민 앱에 입점업체가 메뉴를 등록하고 검색이나 필터, 태그로 소비자가 이를 탐색하는 방식이었다. 그러나 이는 구분이 쉽지 않고 관리도 어렵다는 한계가 있었다. 이를 개선하기 위해 지난 2021년 메뉴분류라는 개념을 만들었다.
배민에서 판매하는 전체 메뉴는 메뉴분류 머신러닝 모델 검수 과정을 거친다. 이에 따라 과거에 메뉴를 수기로 분류해 입력하던 것을 현재는 사전에 설정해둔 여러 키워드에서 자동으로 선택해 반영한다. 이러한 과정에는 기존에 내부 운영자들이 수기로 검수했던 메뉴분류 데이터가 학습 데이터로 활용돼 가장 적합한 메뉴분류를 추천한다. 현재 배민앱에 노출되는 전체 메뉴의 90% 이상에 대한 메뉴분류 설정이 모두 완료된 상태다.
사용자의 주문이력, 방문이력 등 행동패턴을 분석해 개인에 맞춘 메뉴를 추천하는 기능도 대표적인 AI 서비스다. 개인화 추천을 적용한 지면에서 주문전환율은 약 80% 향상된 것으로 나타났다.
최근 온라인 플랫폼에서 논란이 일고 있는 허위 리뷰 문제도 AI를 통해 해결했다. 배민은 허위 의심 리뷰 실시간 모니터링 시스템을 운영하고 있으며 해당 시스템에 AI 탐지 모델을 적용했다. 허위 리뷰의 주문 수법이 다양해지고 복잡해짐에 따라 AI가 다양한 허위 리뷰 사례를 학습하도록 해 허위 의심 리뷰를 빠르게 적발하도록 한 것이다.
지난해 1월에는 리뷰 조작 업체 AI 탐지 모델을 고도화했다. 머신러닝을 기반으로 이상 여부를 탐지해 리뷰 조작 의심 회원을 우선 가리고, 해당 회원과 입점 업체간 연관 관계를 분석해 최종적으로 리뷰 조작 업체를 가리는 방식이다. 이를 바탕으로 리뷰 조작 업체에 대한 고소 및 경고 작업을 진행하고 있다. 그 결과 허위 의심 리뷰 제보 건수는 지난해 상반기 기준 전년 동기 대비 3분의 1 수준으로 줄었다. 2021년 상반기와 비교하면 허위 의심 리뷰 제보가 83% 감소했다.
이와함께 AI배차를 적용해 최적의 배달 동선이 가능하도록 배차를 제안하고 있다. 배달 소요 시간, 픽업 이동 시간, 조리 대기 시간, 빠른 배달을 위한 태그정보 등을 활용해 라이더가 배달에 소요하는 시간을 예측하고 최적의 배달 매칭을 하고 있다.
우아한형제들 관계자는 “배민은 AI 서비스 개발을 통해 좀 더 효율적으로 서비스를 업데이트하고 고객 뿐만 아니라 점주, 라이더 모두의 편의성과 만족도를 높이는 데 기여하도록 할 것”이라고 말했다.
박효주 기자 phj20@etnews.com
