흥국화재는 가입자와 상담원이 실시간으로 화면을 보며 보험가입을 진행할 수 있는 '보이는 TM(텔레마케팅)' 서비스를 모든 상품으로 확대했다고 18일 밝혔다.
상담원이 보험가입 절차나 보험약관의 주요 내용을 설명하면 가입자는 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 직접 작성해야 하는 부분도 상담원이 실시간으로 안내해 입력을 돕는다.
흥국화재는 지난해 11월부터 3개월간 8개 보험상품에 대해 해당 서비스를 시범적으로 도입한 바 있다.
보이는 TM 도입으로 전화상담을 통한 보험가입 소요시간이 대폭 줄어들 전망이다. 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만, 보이는 TM은 평균 35분 만에 보험가입을 마칠 수 있다는 설명이다.
흥국화재는 타사의 유사 서비스들을 정밀 분석해 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 데 주력했다.
이번 전면 도입에는 업계 최초로 개발한 기능들이 새롭게 탑재됐다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 소비자를 위해 상담원이 가입자의 화면크기, 화면 이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있도록 했다. 또한 보험설계 정보가 변경된 경우 서식을 바로 재반영해 상담을 이어갈 수 있다.
흥국화재 관계자는 “보험대리점 전화상담원들의 보이는 TM 사용률이 80%를 넘어섰다”며 “모든 상품으로 대상을 확대한 것도 시범운영 당시 상담원분들의 적극적인 요청이 있었기 때문”이라고 설명했다.
이어 그는 “결국 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 것이 경쟁력의 핵심”이라며 “흥국화재의 서비스가 업계 표준으로 자리 잡을 것으로 기대한다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
