SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다. SK텔레콤은 지난 2000년 조사 시작 이후 매년 1위 자리를 유지 중이다.
SK텔레콤을 포함한 SK ICT 패밀리는 통신 서비스 관련 전 업종을 석권했다. SK텔링크는 국제전화 부문에서 16년 연속 1위, 알뜰폰 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다. e커머스 업체 11번가 역시 해당 부문에서 17년 연속 1위를 유지하고 있다.
KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스 이용 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.
SK텔레콤은 이번 KS-SQI 1위 수상이 고객 만족을 위해 선보인 서비스들이 인정을 받았다고 자평했다. 주요 서비스는 △장기 고객을 위한 '스페셜 T' 프로그램 △ '0 청년 요금제' 개편 △고객센터 AI 적용을 통한 편의성 증대 등이 꼽힌다. SK텔레콤은 고객 서비스에 AI를 도입해 국내 대표 AI 기업에 오른 바 있다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “25년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해 온 우리의 진심을 인정받은 성과”라며 “1위에 만족하지 않고, AI 등 기술을 활용한 서비스 혁신과 동시에 고객에 대한 감성적인 터치와 세심한 배려를 통해 고객이 좋아하고 함께하고 싶은 회사로 만들어 나가겠다” 고 말했다.
SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV서비스 부문에서 각각 10년 연속, 6년 연속 1위를 달성했다. SK브로드밴드 관계자는 “고객이 서비스를 경험하는 모든 순간과 프로세스에 대해 고객의 관점에서 변화와 혁신을 고민하고 고객가치 혁신을 실행한 결과가 인정받았다”고 말했다.
SK브로드밴드는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사적인 회의체를 구성해 과제를 추진 중이다. 개선 과제는 고객이 체감하는 서비스 품질, 셋톱박스, Wi-Fi 공유기 등 장비, 콘텐츠 및 UI·UX 등이다. 또 가입, 상담, 개통·AS 등 고객과 직접 대면하는 접점 서비스 개선도 포함된다.
최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신담당은 “KS-SQI 초고속 인터넷 10년 연속 1위, IPTV 6년 연속 1위 결과는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사 구성원이 고민하고 실행을 추진한 노력의 결과”라며 “앞으로도 고객 관점에서 서비스와 프로세스를 바라보고 새로운 경험을 제공하도록 노력하겠다”라고 했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
