“단순히 생성형 AI를 도입하는 것을 넘어서 데이터 활용 역량까지 확보하는 것이 성공적인 AICC(AI Contact Center) 운영의 핵심이 될 것입니다”
현신균 LG CNS 대표는 지난달 미국 라스베이거스에서 열린 CCW(Customer Contact Week)에서 이 같이 강조했다.
CCW는 컨택센터 분야서 가장 큰 규모의 글로벌 행사다. 200개 이상의 컨택센터 기업이 참여했고 5000여명 방문자가 다녀갔다.
현 대표는 CCW 행사 마지막날 메인 스테이지에서 미국 스프링클러사 폴 허먼 SVP(Senior Vice President)와 AICC 혁신에 대한 대담을 나눴다.
AICC는 기존 컨택센터에 AI, 빅데이터 등 디지털 전환(DX) 기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터다. 컨택센터는 콜 센터, 챗봇, 온·오프라인 고객상담 공간 등 고객응대 서비스를 제공하는 분야다.
LG CNS는 5년여 전부터 컨택센터 사업 분야에 투자하며 리더십을 보이고 있다. 기존 온프레미스 기반 콜센터부터 최신 AICC까지 폭넓은 프로젝트를 진행했다. 컨택센터에서 AI의 활용성을 예측하고, AICC 전담 조직을 한발 앞서 신설하는 등 적극 투자 중이다.
현 대표는 “생성형 AI를 컨택센터에 도입해도 AI가 부정확한 답변을 하거나 관련 없는 정보를 제공한다면 AICC를 통한 고객 경험 제고는 불가능하다”고 강조하면서 데이터 활용 역량이 성패를 좌우할 것이라고 설명했다.
이어“데이터 활용 역량이란 사내 문서나 이미지에서 추출된 기업의 정보 자산을 올바르게 관리하고 상황에 맞게 활용하는 모든 과정을 말한다”면서 “예를 들어 고객이 문의한 내용과 무관하거나 거짓 정보를 전달하는 AI의 '왜곡 현상(Hallucination)'을 방지해 정확성을 높인다거나, 민감정보의 외부 노출을 예방할 수 있도록 AI 모델을 튜닝할 수 있다”고 덧붙였다.
이날 현 대표는 AICC 혁신의 핵심요소로 데이터 거버넌스 이외에도 △내부 데이터 및 인프라 활용 △데이터 분석을 통한 비즈니스 인사이트 △기술력을 보유한 인적 자원을 강조했다.
현 대표는 “파인튜닝(Fine-tuning, 미세조정)이나 프롬프트 기술로 AI가 분석할 수 있는 형태로 기업 데이터를 최적화하고 이를 통해 고객에 대한 인사이트와 맞춤 서비스를 도출해야 한다”면서 “AI로 인해 자동화가 가속화되고 있지만 데이터 활용 능력을 가진 전문인력이 어느 때보다 중요해질 것”이라고 말했다.
이번 행사에 스프링클러가 LG CNS를 초청한 이유는 LG CNS와 함께 디지털 전환과 고객경험 혁신에 대한 인사이트를 나누고자 함이었다고 LG CNS 측은 설명했다.
현 대표는 “AICC가 다양한 고객접점을 옴니채널(Omni-channel) 방식으로 효율적으로 대응하며 고객지원부터 서비스, 판매까지 아우르게 될 것”이라면서 “통합된 고객분석 플랫폼으로 향상된 고객경험을 제공하겠다는 스프링클러의 비전이 LG CNS의 지향점과 일치해 파트너십을 맺고 AICC 사업에서 협업하고 있다”고 전했다.
김지선 기자 river@etnews.com
