급변하는 비즈니스 환경 속에서 지속적인 성장과 시장 경쟁력 확보를 위해 디자인 싱킹은 창의성과 실용성 사이의 격차를 해소하는 혁신적인 접근 방식으로 등장했다. 특히 디자인 싱킹은 혁신을 추구하는 기업들의 핵심 철학으로 활용돼 왔다.
디자인 싱킹의 대중화에 앞장서 온 디자인컨설팅기업 IDEO의 CEO, 팀 브라운(Tim Brown)은 디자인 싱킹을 “사람의 요구, 기술의 가능성, 비즈니스 성공의 요구 사항을 통합하는 도구 세트를 활용하는 혁신에 대한 인간 중심의 접근 방식”이라고 설명한다. 이러한 접근 방식을 채택함으로써 기업은 사용자 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 상당한 비즈니스 성장을 촉진하는 제품과 서비스를 만들 수 있다. 디자인 싱킹에 대한 그의 통찰력은 선도적인 기업이 혁신에 접근하는 방식을 근본적으로 형성했으며 혁신이 단순한 도구가 아니라 복잡한 문제를 해결하는 근본적인 변화임을 입증했다.
디자인 싱킹은 기업이 인간의 요구와 창의적인 솔루션에 초점을 맞춰 불확실성을 헤쳐나가고 효과적으로 혁신할 수 있도록 도와준다. 이러한 접근 방식은 디자인 싱킹의 원칙을 적용해 맥북을 제작한 IDEO와 애플의 협력에서도 분명하게 드러난다. 사용자 경험과 미적 측면에 대한 그들의 초점은 개인용 컴퓨터 시장에 혁명을 일으키는 데 기여했다.
그렇다면 디자인 싱킹은 어떻게 혁신의 비결이 되었을까. 디자인 싱킹의 원칙과 선도적인 기업들이 디자인 싱킹 원칙을 적용해 성공적인 결과를 달성하는 방법을 살펴보자.
디자인 싱킹은 혁신 프로세스를 안내하는 일련의 핵심 원칙을 중심으로 진행된다. 공감, 문제 정의, 아이디어, 실험, 반복을 강조하는 이러한 원칙은 혁신을 위한 체계적이면서도 유연한 프레임워크를 제공한다.
첫 번째 원칙은 사용자의 요구 사항 이해를 기반으로 하는 공감이다.
공감에는 사용자의 입장에서 생각해 사용자의 필요, 욕구, 과제를 이해하는 것이 포함된다. 이 원칙은 개발된 솔루션이 실제 사용자 경험에 기반을 두고 있음을 보장하기 때문에 중요하다.
예를 들어 에어비앤비는 플랫폼에 대한 고객 신뢰 문제를 해결하기 위해 디자인 싱킹을 사용했다. 에어비앤비 팀은 호스트와 게스트 모두를 인터뷰하고 그들을 관찰함으로써 사용자의 '두려움'과 '기대'에 대한 통찰력을 얻었다. 그들은 이러한 통찰력을 사용하여 플랫폼 기능을 재설계하고 신뢰도와 만족도를 높이는 보다 사용자 친화적인 경험을 제공했다. 패스트 컴퍼니의 보고서에 따르면 이러한 공감적 접근 방식을 통해 에어비앤비는 1년 동안 예약을 120% 증가시킬 수 있었다고 한다.
두 번째 원칙은 사용자의 관점에서 문제를 명확하게 정의하는 것이다.
사용자와 공감하고 그들의 요구 사항을 이해한 후 다음 단계는 이러한 통찰력을 명확하고 실행 가능한 문제 설명으로 종합하는 것이다. 이 단계는 공감 단계에서 수집된 정보를 후속 아이디어 단계를 안내하는 집중된 문제로 증류하는 작업이 포함된다.
먼지털이 '스위퍼(Swiffer)'를 개발할 때 피앤지(P&G: Procter & Gamble)사의 접근 방식은 문제정의 단계의 좋은 예로 볼 수 있다. 그들은 실제 제품을 사용하는 사람들의 집을 방문하여 청소하는 법을 관찰하고 전통적인 청소 방법에 대한 구체적인 불만 사항과 비효율성을 식별했다. 그들은 단순히 기존의 청소를 위한 걸레질이 육체적으로 힘들고 시간이 많이 걸리며 물을 깨끗하게 유지하기 어렵다는 문제에 대하여 사용자의 관점에서 바닥을 더 빠르고 효율적으로 청소할 수 있는 방법이 필요하다고 문제를 재정의했다. 이로 인해 번거로운 일을 빠르고 쉬운 작업으로 바꾸는 혁신적인 스위퍼의 제품 라인이 탄생했다.
디자인 싱킹은 단순한 프로세스가 아니라 기업이 원하는 결과를 달성하려는 노력에 있어 더욱 혁신적인 결과를 가져올 수 있는 사고 방식이라는 점을 기억하는 것이 중요하다. 이러한 디자인 싱킹의 원칙을 수용함으로써 역동적인 비즈니스 환경에서 성공하는 데 필수적인 창의성과 지속적인 개선의 문화를 육성할 수 있다.
김태형 단국대 대학원 데이터지식서비스공학과 교수·정보융합기술·창업대학원장