소매업계의 인공지능(AI) 도입이 활발하다. AI 기반 초개인화 서비스로 고객 경험을 혁신한다.
AI 기반 영업 지원 플랫폼 기업 백스테이지AI는 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공하기 위해 IBM 왓슨x.ai를 자사 플랫폼에 통합했다.
고객은 왓슨x. ai를 활용해 온라인 플랫폼에서 옷을 고를 때, 매장 전문가와 1:1 라이브 영상통화 서비스를 받을 수 있다. 통화 요약본과 언급된 상품에 대한 링크도 받을 수 있다.
매장 직원 업무를 효율화하는 AI 도구도 개발되고 있다.
미국 대형마트 타겟은 지난달 직원 업무를 보조하기 위한 AI 챗봇 '스토어 컴패니언'을 개발했다.
타겟 직원들은 모바일 기기에 구현된 AI 챗봇을 통해 회사 지침을 확인할 수 있다. 예컨대 '금전등록기를 재부팅하는 방법', '회사 프로그램에 고객을 등록하는 방법' 등에 대한 답변을 받을 수 있다.
타겟은 현재 400개 매장에서 스토어 컴패니언을 테스트 중이다. 내달까지 미국 전역 2000개 매장의 직원 대부분이 AI 챗봇을 사용할 수 있도록 할 계획이다.
일본 전역에 걸쳐 3000여개 점포를 운영 중인 유명 드럭스토어 체인 마츠키요코코카라&컴퍼니는 최근 디지털 뷰티 테크놀로지 선도기업 리비에브와 파트너십을 맺었다. AI를 활용해 웹사이트에서 고객 맞춤 정보를 제공할 뿐만 아니라 오프라인 매장 내 고객 경험을 개선할 방침이다.
마츠키요코코카라 도쿄 시부야 매장에 방문한 고객은 디지털 스킨케어 어드바이저를 통해 맞춤형 스킨케어 제품을 추천받는다. 가상 피팅 서비스 '버추얼 트라이온(Virtual Try-on)'을 통해 자신의 메이크업 후 모습을 구매 전에 확인할 수 있다.
시장조사업체 스카이퀘스트에 따르면 2023년 74억2000만달러(약 10조2000억원)였던 소매업계 글로벌 AI 시장은 2031년 712억3000만달러(약 98조2000억원)에 달할 전망이다.
소매 기업과 협력해 생성형 AI 이니셔티브를 지원하는 베인앤컴퍼니의 로이 싱 고급 분석 프랙티스 글로벌 책임자는 “소매 업계가 생성형 AI를 도입하는 움직임이 늘어나고 있다”며 “생성형 AI는 궁극적으로 매장 내 경험을 온라인 쇼핑처럼 느끼게 할 수 있는 잠재력이 있다”고 말했다.
현대인 기자 modernman@etnews.com
