LG유플러스가 인공지능 컨택센터(AICC) 사업 포트폴리오를 다각화한다. 기업간거래(B2B) 시장에서 새로운 성장동력을 모색한다. 이를 위해 AI 기반 고객센터를 위탁·운영하는 AICC BPO(업무처리아웃소싱) 신규 서비스를 출시한다. AICC 사업을 통해 2028년까지 누적 매출 5100억원을 달성한다는 목표다.
정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당(상무)은 “지금까지 쌓아온 컨택센터 인프라와 B2B 전문성을 바탕으로 업계 최고 수준의 AICC BPO를 선보일 예정”이라며 “이를 통해 차별화된 컨택센터 고객경험(CX)을 제공하겠다”고 21일 밝혔다.
LG유플러스는 올 하반기 'AICC BPO' 서비스를 출시한다. AI를 기반으로 기업고객의 컨택센터 업무 전반을 대신 수행하는 서비스다. LG유플러스가 상담·CS 업무 프로세스 일체를 위탁해 처리해 준다.
정 상무는 “효율적 고객 응대를 위해 AICC를 사용하고 싶지만 기반이 부족한 중소·중견기업을 위해 클라우드 AICC를 출시했다면, 이번에는 기반이 없거나 운영 인력이 부족한 기업이 이용할 수 있는 AICC BPO를 선보이고자 한다”고 말했다.
그는 “AICC 기술과 고객센터 운영 업무를 결합한 서비스를 통해 단기적으로는 상담 업무 효율화 및 운영비용 절감을, 장기적으로는 고객경험 기반 비즈니스 성과를 창출하는데 도움이 될 것”이라고 기대했다.
현재 LG유플러스는 대형 고객센터를 타깃으로 한 구축형 AICC와 중소형 고객센터 대상으로 클라우드 형태로 이용할 수 있게 만든 구독형 AICC를 운영 중이다. 우리카드, 경동나비엔, 대성쎌틱에너시스 등 고객사를 확보했다.
최근에는 자체 생성형 AI인 '익시젠(ixi-Gen)'을 AICC 솔루션에 탑재해 고객 응대 기능을 고도화했다. 자체 AI 엔진을 적용했기 때문에 향후 기능 업데이트나 문제 해결도 원스톱으로 빠르게 처리할 수 있다. 가격경쟁력도 장점이다.
그는 이어 “향후 생성형 AI 기반 상담 어드바이저나 상담원이 축적한 정보를 체계화해 공유할 수 있는 지식관리시스템(KMS)도 출시할 예정”이라고 부연했다.
정 상무는 업계 최대 사업 수주액을 달성하겠다는 포부를 밝혔다. 그는 “AICC 사업을 통해 2028년까지 5년간 5100억원의 누적 매출을 달성할 수 있을 것”이라고 말했다.
LG유플러스 자체 조사에 따르면 올해 5조9000억원 수준인 국내 컨택센터 시장 규모는 2030년에는 7조7000억원까지 커질 전망이다. 그중 BPO 시장은 5조3000억원에서 6조7000억원으로, AICC 시장은 2000억원에서 7000억원으로 늘어날 것으로 기대된다.
박준호 기자 junho@etnews.com
