모노커뮤니케이션즈는 최근 고객 상담 트렌드가 빠른 응대와 간편한 소통으로 변화하고 있다고 전했다. 전화 연결은 기다리는 불편함과 대화에 대한 부담이 있다. 이에 인공지능(AI) 챗봇, 실시간 채팅 상담, 유선전화 문자 서비스 등 텍스트 기반 상담 방식 도입으로 고객 응대 서비스가 다양해지고 있다.
AI 챗봇은 여러 기업에서 기본적인 문의를 답변하는 데 활용 중이다. 일반적인 문의 사항은 챗봇이 실시간으로 답변하고 복잡한 문제는 상담원에게 자동으로 연결된다.
실시간 채팅 상담 서비스도 확산하고 있다. 고객은 전화 연결 없이 웹사이트나 앱에서 간단하게 상담 요청을 할 수 있다. 상담원은 동시에 여러 고객을 응대해 업무 효율이 높아졌다. 고객 입장에서도 상담 기록을 남길 수 있어 편리하다.
메시징 플랫폼 텔톡은 유선 전화번호로 문자를 주고받을 수 있다. 사용 중인 대표 전화번호 하나로 전화·문자를 활용해 고객과의 소통이 유연하다. 전화보다 간결하고 명확한 의미 전달이 장점이다.
기업은 텔톡을 통해 고객 문의를 신속하게 처리하고 대기 시간을 줄여 고객 경험을 한층 개선할 수 있다. 또한 전화·문자 기능을 대표번호로 통합해 기업 브랜드 이미지를 강화할 수 있다.
이형수 모노커뮤니케이션즈 대표는 “고객은 바쁜 일상에서 빠르고 간편한 소통을 원하고 있다”면서 “텔톡은 전화보다 빠르고 부담 없는 문자를 통해 더 나은 고객 서비스를 제공하는 최적의 메시징 플랫폼이다”라고 말했다.
임중권 기자 lim9181@etnews.com
