방송통신위원회는 중국 알리바바 그룹이 운영하는 온라인 상품거래 플랫폼 '알리 익스프레스'에 대한 '전기통신사업법' 상 금지행위 위반 관련 사실조사를 마무리하고, 10월 30일 해당 사업자에 대한 시정조치안을 통보했다.
방통위는 알리 익스프레스의 유료 멤버십 가입·해지 과정을 조사한 결과, △멤버십 혜택 허위·과장 고지 및 유료 결제를 교묘하게 유도하는 행위(다크패턴), △연회비를 쿠폰으로 환불하는 정책 등 이용자 이익 저해 행위가 발견됐다고 밝혔다.
방통위는 먼저 알리 익스프레스가 허위·과장 고지 및 이용자 가입 의사를 확인하지 않은 행위가 확인됐다고 지적했다.
유료 멤버십 가입 방식은 ① 가입 즉시 연회비가 결제되고 멤버십 혜택을 30일 추가(1년+30일) 제공하거나 ② 무료 체험 기간(30일) 동안 캐시백과 24시간 고객센터 이용 혜택만 제공한 후 연회비 결제 시 모든 멤버십 혜택을 이용할 수 있는 두 가지가 있었다.
알리 익스프레스는 두 번째 유형의 경우 무료 체험 기간 '상품 할인쿠폰'을 사용할 수 없음에도 가능한 것처럼 허위·과장 고지해 이용자를 모집했다.
또한 상품 할인쿠폰을 사용할 수 없는 두 번째 유형 멤버십 이용자에게 쿠폰 받기 버튼을 노출해 이를 클릭하면 첫 번째 유형으로 전환돼 연회비를 결제하게 유도했다.
방통위는 이용자의 해지권을 제한한 행위도 확인됐다고 밝혔다.
이용자의 멤버십 중도 해지 시 기존 결제 수단으로 환불하지 않고 알리 익스프레스에서만 이용할 수 있는 쿠폰으로 연회비 잔액을 환불하는 식이다.
다만 알리 익스프레스는 방통위 조사가 들어가자 카드 취소 환불 실시 등 일부 위반 사항을 시정했다.
방통위는 또 알리 익스프레스가 멤버십의 결제 과정에서 이용자가 알아야 할 중요한 사항인 연회비 유료 결제 사실, 할인 쿠폰·환불 쿠폰의 사용 제약사항 등을 이용자에게 고지하지 않았다고 지적했다.
방통위는 이러한 위반 사항들에 대해 사업자 의견을 듣고 위원회 심의와 의결 등 절차를 거쳐 시정명령과 과징금 부과 규모 등을 확정할 예정이다.
이번 조사는 더욱 교묘하고 복잡해지고 있는 온라인 다크패턴으로부터 이용자를 보호하기 위한 조치이다.
방통위는 향후에도 이커머스 사업자를 비롯한 플랫폼 사업자의 전기통신사업법 위반행위에 대해 모니터링을 강화하고, 법 위반 시 엄정하게 대응해 나갈 계획이다.
권혜미 기자 hyeming@etnews.com
