최근 공무원과 교사 등 공공기관 근무자가 지속적인 악성 민원 전화에 시달리면서 각 지자체와 행정기관이 대응책을 마련하고 있다. 모노커뮤니케이션즈는 양방향문자(MO서비스)가 민원인과 공무원의 감정 충돌을 줄이고 민원 처리 과정을 기록하는 등 악성 민원 예방에 효과적인 대안이라고 13일 밝혔다.
국회 행정안전위원회 소속 김상욱 의원이 행정안전부에 의뢰한 설문조사에 따르면, 민원 담당 공무원의 절반 이상이 악성 민원으로 인한 고충을 겪고 있다고 답했다. 조사 응답자의 56%가 특별한 이유 없이 민원인으로부터 지속적인 전화나 면담 요구를 받은 경험이 있다고 전했다.
악성 민원으로부터 공무원을 보호하는 방안으로 여러 지자체가 도입한 MO서비스는 민원인이 행정 전화번호로 문자 메시지를 보내고 공무원이 문자로 답하는 방식이다. 민원 응대에 필요한 소통은 유지하고, 음성 통화 대신 문자로 진행돼 감정적 충돌이나 폭언 가능성이 감소하는 효과가 예상된다.
MO서비스를 도입한 지자체 한 관계자는 “문자 소통 방식 덕분에 공무원의 스트레스가 줄었고, 악성 민원인의 반복적 전화를 차단하는 데에도 큰 도움이 되었다”며 “미리 작성된 응답문으로 반복 문의에 신속히 답변할 수 있어 민원인 만족도 또한 높아졌다”고 전했다.
이형수 모노커뮤니케이션즈 대표는 “모노 통합메시징시스템의 MO서비스는 민원 요구를 간편하고 체계적으로 처리하는 장점이 있어, 공무원 보호와 민원인 만족도를 높이는 데 긍정적인 영향을 주는 서비스”라고 말했다.
임중권 기자 lim9181@etnews.com
