“AI 브랜치는 AI로 금융 영업 현장 혁신을 이끌어 낸 사례입니다. 고객 경험을 향상시키고 금융 접근성을 확대, 은행의 무인 영업점으로서 가능성을 보여주고 있습니다.”
김준환 신한금융그룹 디지털파트장은 14일 서울 여의도 FKI타워에서 열린 '스마트금융컨퍼런스'에서 신한은행의 신개념 오프라인 영업점 'AI 브랜치'를 소개했다.
은행권이 앞다퉈 디지털전환을 가속하면서 오프라인 영업점 영향력은 이전 대비 줄어들었다. 신한은행의 경우에도 700개 전 영업점을 방문하는 고객 숫자는 70만에 불과하지만, 신한은행 SOL뱅크의 월간활성이용자수(MAU)는 1000만으로 130배 수준이다.
그럼에도 은행은 오프라인 영업점을 포기할 수 없는데, 이는 금융소외계층을 위한 사회적 기능이 중요하기 때문이다. 또한 복합적인 금융상담과 '휴먼 터치' 기능 역시 현존 비대면 채널이 수행하기 쉽지 않은 역할이다. 휴먼터치는 통상 코로나 블루를 겪는 소비자들에게 인간의 온도와 감성을 전달하는 기술 또는 마케팅을 의미한다.
신한은행이 추진하고 있는 'AI브랜치'는 기존 운영하던 '디지로그 브랜치'를 업그레이드한 오프라인 영업점으로, 기존 영업점 페인포인트를 해소하는 도전이다. 신한이 축적해 온 디지털 역량과 최신 인공지능(AI) 기술을 융합한 '미래형 AI 무인점포'를 추구한다.
채널간 경계를 넘어 균질한 금융 서비스를 365일 24시간 제공하는 것이 목표다. 현금 수령이나 증명서 발급 등 오프라인 접점이 필요한 거래는 물론이고, 오프라인의 상담내용이 온라인으로 전송되며 연속성 있는 관리가 가능하다.
AI브랜치에는 'AI 은행원'이 주요 업무를 맡는다. 비대널 채널에서 화상상담 등을 통한 업무수행은 비교적 대중화됐지만, 카메라 너머에서 인력이 투입돼야 한다는 본질적 한계는 있다. AI 은행원은 최근 빠른 발전 속도를 보이고 있는 생성형AI 기술을 반영, 고객이 자연어 대화를 통해 상담과 금융거래 수행할 수 있도록 지원한다. 외국인 고객 접근성 향상을 위해 13개 언어에 대해 실시간 통역 상담도 가능하며, 향후 80개국 언어로 지원 범위를 넓힐 계획이다.
신한은 검색증강생성(RAG)와 데이터 지속 업데이트를 통해 '잘못된 답변'을 방지하기 위한 개선을 이어갈 계획이다. 또한 안전하고 효과적인 AI 기술을 위해 그룹사 전반 커버넌스 체계를 구축, 윤리 원칙을 제정해 책임과 역할을 명확히 하는 과정을 진행하고 있다.
김 파트장은 “금융권 망분리 완화 기조에 따라 고성능 자체 LLM을 탑재하게 되면 현재 신입사원 수준의 AI 은행원이 5년차 수준으로 급성장하게 될 것”이라며 “AI은행원이 금융 서비스를 제공하는, 시공간의 한계를 뛰어넘는 에브리웨어 뱅크(Everywhere Bank)를 추구하고 있다”고 말했다.
이형두 기자 dudu@etnews.com
