“삼성물산은 앞선 기술을 바탕으로 혁신적인 상품 개발, 차별화된 고객 경험, 차세대 홈플랫폼 제공 등 주거문화 패러다임 변화를 선도하고 있습니다.”
삼성물산 아파트 브랜드 래미안이 국가고객만족도(NCSI) 조사 아파트 부문에서 27년 연속 1위를 차지했다. 1998년 조사를 시작한 이래 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다. 특히 이번에는 83점을 기록하면서 올 들어 각 부문 참여 기업 중 최고 점수를 기록했다.
오세철 삼성물산 건설부문 사장은 '고객이라는 한 방향을 위한 끊임없는 변화와 혁신'을 최고의 자리를 27년 동안 지키는 비결로 꼽았다.
래미안이 지난해 차세대 주거 모델 '넥스트홈'을 내놓으며 이 같은 변화와 혁신을 이어가고 있다. 거주자가 라이프 스타일에 따라 주거 공간을 자유롭게 디자인하고 변화할 수 있는 것이 핵심이다. 이와 함께 미래형 스마트홈 기술과 차별화된 주거 서비스를 결합한 홈플랫폼 '홈닉(Homeniq)'을 선보이며 고객이 특별한 라이프스타일을 완성할 수 있도록 했다. 이제는 없어서는 안 될 필수 주거 서비스로 빠르게 자리 잡으면서 현재 3만3000여 세대가 홈닉을 활용하고 있다.
오세철 사장은 “주거 트렌드 변화와 사회, 그리고 고객 니즈를 반영해 더 나은 미래를 경험할 수 있는 상품을 개발하고 현실화하는 데 힘을 쏟고 있다”면서 “래미안 넥스트홈과 홈닉이 바로 그 출발점”이라고 말했다.
혁신적인 상품 개발과 함께 품질과 주거 성능 향상을 위한 끊임없는 연구도 래미안이 고객 만족의 최고 자리에 굳건히 설 수 있게 한 요소로 빼놓을 수 없다.
삼성물산은 주거 성능 연구소를 업계에서 선도적으로 설립, 주거 가치를 높일 수 있도록 다양한 분야에서 자재와 공법 개발 등을 진행했다. 공사 단계에는 실생활과 밀접한 '결로' '소음' '누수' 등 하자를 최소화하기 위해 시공 단계에서부터 엄격한 품질 기준을 적용하고, 시공 상태를 확인하는 품질시연회와 품질실명제도 운용 중이다.
여기에 사회 문제 해결 주체로서 기업의 역할을 다하기 위해 건설업계 최초로 층간 소음 연구소를 설립하며 원인과 현황 분석에서부터 재료와 구조, 신공법에 이르기까지 층간 소음을 줄이기 위한 기술 개발과 설루션 확보 등을 종합적으로 연구해 나가고 있다.
고객 서비스 분야에서도 또 한번 진화하며 고객이 래미안을 가장 먼저 찾게 하고 있다. 서비스 브랜드 '헤스티아'를 도입한 래미안은 업계 최초로 3D 공간 정보 기반의 가상현실(VR) 기능을 적용한 래미안 사후관리(AS) 모바일 앱 '헤스티아 2.0′을 도입했다. 인공지능(AI) 기반 이미지 분석 기술로 고객의 AS 요청을 자동으로 분석하고 접수한 내용에 따라 담당 엔지니어를 실시간으로 분류해 입주 고객의 만족도를 한층 높였다.
올 들어선 래미안과 고객이 함께 만들어가는 헤스티아 서비스로 단지 내 커뮤니티에서 즐기는 문화 강좌에 더해 전문서비스 업종과 협력을 통해 높은 품질의 생활 불편 해소 서비스를 제공하고 있다. 이 밖에 단지 내 이웃과 소통할 수 있는 오프라인 행사인 래미안 패밀리데이, 고객이 직접 참여 가능한 사회공헌활동 등을 연중 제공하고 있다.
오세철 사장은 “래미안은 집과 그 안에서 거주하는 삶의 본질에 대해 고민하고 이를 통해 고객의 삶이 주거 공간에서 감동으로 이어질 수 있도록 끊임없이 노력해 나갈 것”이라며 “특히 일상의 사소한 순간까지 세심한 배려와 차별화된 서비스로 고객의 자부심을 높여나갈 계획”이라고 말했다.
이호준 기자 newlevel@etnews.com
