LG유플러스가 지난해 디지털 전환(DX) 혁신을 통해 고객센터 상담시간을 1300만분 이상 줄인 것으로 나타났다.
LG유플러스는 전사 통합 고객상담 데이터베이스를 구축하고, 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능 등을 추가하는 등 고객 불편을 한 눈에 파악하고 처리할 수 있는 시스템을 내재화했다.
덕분에 지난해 모바일·홈 상품 이용고객이 LG유플러스 콜센터로 전화를 건 횟수는 약 1800만건으로 전년보다 170만건가량 감소했다. 고객 응대시간이 1인당 평균 21초 줄면서 전체 문의시간도 1364만분 감소하는 효과가 나타났다.
고객 상담 업무 전반이 디지털화되고 셀프 해결 지원이 가능해지면서 고객센터 인입콜은 9.5%, 불만콜은 11.2% 줄었다.
회사 측은 고객 경험 여정 단계에 따라 발생하는 페인포인트 발굴 체계를 고도화하고 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과라고 밝혔다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “올해 디지털 전환을 가속해 고객 상담 품질을 높이는 데 주력할 계획”이라며 ”올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠을 접목, 고객 경험여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 밝혔다.
박준호 기자 junho@etnews.com
