SK텔링크의 알뜰폰 서비스 SK세븐모바일이 업계 최초로 도입한 인공지능(AI) 상담사를 통해 부정가입 방지 및 운영비용 절감 등의 성과를 거둔 것으로 나타났다.
SK세븐모바일은 온라인 셀프개통에 따른 비대면 부정가입 사례가 증가함에 따라 2023년부터 모든 신규가입 고객 대상으로 해피콜을 확대 시행했다.
초기에는 고객보호실 상담사 1명이 하루 30~50건의 해피콜을 수행했으나 지난해부터 AI 상담사 '티파니'를 실무에 투입하면서 현재 하루 최대 1200건의 해피콜을 처리하고 있다. 이는 상담사 12명의 업무량에 해당하는 성과로 연간 약 6억원의 인건비 절감 효과를 가져왔다.
티파니의 해피콜에 미응답하거나 의심되는 회선은 고객보호실 상담사가 검토 후 이용 정지를 진행하는 등 부정가입 방지 효과도 극대화했다. 그 결과 지난해 부정가입 민원이 전년대비 52% 급감했고 번호변작, 불법광고사용 신고 건수도 각각 54%, 45% 감소하는 성과를 거뒀다.
SK세븐모바일은 '티파니'의 활용 범위를 더욱 확대할 계획이다. 기존 해피콜 뿐만 아니라 온라인 개통센터의 AI 상담사 역할과 함께 챗봇 연계 인바운드 상담 및 예약 상담 접수 등 다양한 고객 응대 업무에 AI를 적용할 예정이다.
김광주 SK텔링크 MVNO사업본부장은 “AI 상담사 티파니 도입으로 부정가입을 효과적으로 방지하는 동시에 고객 응대의 효율성과 서비스 신뢰성을 크게 향상시킬 수 있었다”며, “앞으로도 AI 기술을 적극 활용해 고객 보호 및 서비스 혁신을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.
박준호 기자 junho@etnews.com
