관련 통계자료 다운로드 케냐 vs 인도, 콜센터 서비스 장·단점 비교
케냐가 인도를 대체할 차세대 글로벌 기업의 콜센터 기지로 떠오르고 있다.
2일 로이터통신은 내년 중순까지 동아프리카 권역이 해저 광케이블로 연결되면 이 지역 최대 경제 지역인 케냐가 현재 인도·필리핀 등지로 몰려있는 글로벌 기업의 콜센터 전용 센터로 유력하다고 보도했다. 본지 7월 10일자 15면 참조
로이터가 꼽은 케냐의 장점은 값싼 노동력과 정확한 영어 발음. 콜센터는 능수능란한 영어 구사력 보다는, 기초 문장이라도 정확한 발음과 악센트가 중요하다. 이는 최근 들어 가파른 임금 인상으로 영어 발음이 부정확한 저임 인력의 유입이 늘고 있는 인도에 비해 가장 큰 매력이다.
반면 전용선 등 IT인프라 부족은 이 나라의 최대 단점이다. 인공위성을 통한 구식 국제전화 통화로 인해 발생하는 ‘울림 현상(echo)’과 접속 불안, 비싼 통화료 등은 콜센터 시장의 발전을 가로막는 최대 걸림돌이 되고 있다. 아무리 좋은 발음이라도 울려퍼져 들리면 그만이라는 얘기다.
실제로 인도 콜센터가 한 달에 메가바이트 당 500달러의 통신료를 낸다. 그러나 케냐 사업자들은 7000달러를 지불한다. 하지만 내년 중순부터는 상황이 달라진다. 케냐는 현재 1억달러를 들여 UAE의 푸자이라에서 자국 몸바사까지 잇는 해저 케이블 사업을 추진 중이다. 이른바 ‘팀스(TEAMS·동아프리카 해저 시스템)’로 불리는 이 프로젝트를 통해 인도와 대등한 통신 인프라를 구축할 것으로 기대된다.
류경동기자@전자신문, ninano@