소셜커머스를 이용하는 소비자들의 피해사례가 잇따르면서 소셜커머스 업체들이 ‘품질 경영’을 선언하고 나섰다. 특히 업계 상위 업체들을 중심으로 다양한 고객만족 정책들을 발표하고 있어 소셜커머스에 대한 부정적인 인식이 개선될지 주목된다.
10일 관련업계에 따르면 티켓몬스터·위메이크프라이스·쿠팡 등 소셜커머스 업체들이 고객만족 확대를 위한 품질 보장 정책을 마련했다. 업계 공동의 협의체를 만들어 소비자 보호와 산업의 건전한 발전을 위한 방안도 모색한다. 이 같은 활동은 최근 TV 소비자 고발 프로그램에 소셜커머스 피해 사례가 보도되는 등 소비자 불만 사건이 늘어나면서 소셜커머스에 대한 신뢰도를 높이기 위한 활동으로 풀이된다.
쿠팡(대표 김범석)은 소셜커머스 업계 최초로 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)’에 따른 환불 정책 시행을 발표했다. 이에 따라 고객의 요청이 있을 경우 7일 이내에 환불해주고 있다. 또 고객만족(CS) 전문가를 영입하고, CS인력도 확충해 고객 서비스를 강화한다. 이와 함께 조만간 새로운 CS정책을 확정해 발표할 예정이다.
티켓몬스터(대표 신현성)는 ‘티몬 프라미스’라는 새로운 고객만족 정책을 이달부터 도입했다. 고객이 이용한 서비스에 대한 불만이 있을 경우 티몬 고객서비스센터로 연락하면 고객의 불만을 책임지고 해소하겠다는 약속이다. 서비스 지역 확대와 이용자 증대에 따라 CS인력도 50명으로 늘렸다.
위메이크프라이스(대표 이종한) 역시 CS팀 확대와 소비자 불만 해결에 주력하고 있다. 위메프는 소비자와의 접점이 많은 분야인 온라인게임 출신의 CS 전문가를 영입하고, 지난해 출범 때부터 40명의 CS팀을 배치해 고객 불만 해소를 위해 적극적으로 나섰다.
이종한 위메프 사장은 “출범 초기부터 고객 불만 해소에 중점을 둬왔다”며 “고객센터를 중심으로 다양한 제도를 시행하고 있으며, 계속 개선해가겠다”고 말했다.
개별 업체들의 노력과 함께 업계 공동의 협의체를 만들어 공동 대응도 추진한다. 소셜커머스 업체들은 한국인터넷기업협회를 중심으로 ‘소셜커머스 협의체’를 구성했다. 협의체는 앞으로 정기적인 회의를 통해 표준약관, 피해보상 및 환불기준 등을 마련해나갈 계획이다.
김범석 쿠팡 사장은 “소셜커머스 업체 난립과 이에 따른 서비스 품질 저하는 결국 소셜커머스 업계 전체에 독으로 돌아온다”며 “소셜커머스에 대한 믿음을 심어주기 위해 고객 만족을 최우선으로 하는 정책을 추진하겠다”고 밝혔다.
권건호기자 wingh1@etnews.co.kr
