[소통 수준 평가]SK텔레콤

SK텔레콤은 소통 마케팅 패러다임 속에서 고객 요구에 맞춰 소셜네트워크서비스(SNS) 기반 소통 활동을 전개하고 있다. 소셜미디어를 운영한 지 2년이 안됐지만 독창적인 아이디어로 소통 경쟁력을 강화했다. 트위터에서 `트윗자키`라는 개념으로 젊은층이 선호하는 인물을 일일 트윗자키로 등장시켜 `보이는 라디오`로 호감도를 높였다. 그 결과 월평균 2300여건 리트윗이 발생하면서 입소문 마케팅 영향력이 증가했다.

페이스북의 경우 35만명의 국내 팬 수를 자랑하면서 올린 글 수 대비 반응도(좋아요, 댓글)가 높았다. 월 평균 글 하나에 2000여명 고객이 호응하며 1000여명 진성 고객을 확보했다. 소셜미디어 전담 매니저를 뽑아 소통 채널 운영을 맡겼다. 단순 이벤트성 프로젝트가 아닌 자발적 참여를 유도하는 소셜매니저 선발 프로젝트는 대학생에게 큰 호응을 얻으며 젊은 고객과 소통하고 혁신적인 기업이미지를 다졌다는 평가다.

한 달간 소셜매니저 선발과정에서 1100여명이 지원해 1차 오디션(미션 주제 `나는 SNS 카피라이터다`)과 2차 오디션(미션 주제 `나는 소셜미디어 PD다`)로 공감할 수 있는 이야기를 직접 SNS에 올려 평가했다. 3차 오디션에서는 `소셜매니저는 나다`라는 미션을 수행하며 자신을 소개하는 동영상·웹툰·인포그래픽 등을 제작했다. 콘텐츠를 고객이 직접 평가하는 방식으로 진행했다. 최종 선발된 소셜매니저 2명은 6주간 SK텔레콤 블로그·트위터·페이스북을 통해 `소셜매니저의 하루`라는 코너를 운영하며 기업 소통 현장을 참여하는 기회를 준다.

올해 SK텔레콤은 `상호대중소통(IMC)` 환경에 걸맞게 고객 체험을 유도하고 커뮤니케이션 효과를 강화한다. 타깃 연구를 확대해 소통 효율을 높일 계획이다. 기업은 고객과 고객 친구 사이에 공유할 수 있는 브랜드 경험을 제공하는 것이 중요하다는 점을 SK텔레콤은 실천으로 화답해 나가고 있다.

권동준기자 djkwon@etnews.com