[2012 인기상품]고객만족-SK브로드밴드

SK브로드밴드(대표 박인식)는 초고속인터넷 서비스를 지속적인 고객중심 경영을 핵심가치로 삼아 제공함으로써 고객만족 우수 제품에 선정됐다.

SK브로드밴드는 한국표준협회 주관으로 실시한 `2012 한국서비스품질지수(KSSQ) 평가에서 초고속인터넷부문 1위를 차지했다. SK브로드밴드 서비스품질지수는 통신 산업 점수가 하락 또는 정체되는 상황에서 유일하게 전년 대비 0.3점 상승한 68.8점으로 7년 만에 단독 1위를 달성했다.

이 같은 결과는 SK브로드밴드가 2011년부터 `고객이 팬이 되는 회사(U R Fan)`라는 비전을 가지고 진정성 있는, 신뢰할 수 있는, 편리한 고객경험 제공 노력을 지속한 결과다.

SK브로드밴드는 특히 2010년 고객경험관리(CEM)를 도입한 이후 고객중심 문화 확산을 위해 다양한 시도를 하고 있다. CEM이란 고객이 SK브로드밴드를 경험하는 매 순간을 관리한다는 목표에 따라 가입 이전 정보를 탐색하는 단계부터 상품 해지까지 모든 고객 접점 순간에서 고객 잠재 기대가치를 발굴해 고객의 긍정적인 경험을 확대하는 것이다.

이를 통해 고객들이 느끼는 작은 불편까지 개선하고, 나아가 고객들이 필요성을 인식하지 못했던 서비스까지 발굴하는 등 고객 접점 채널까지 CEM을 확산하고 있다.

SK브로드밴드 대표 브랜드인 `B 인터넷`은 지난 4월 방송통신위원회가 발표한 `2011년 방송통신서비스 품질평가` 초고속인터넷 부문에서 가장 우수한 것으로 조사됐다. 또 한국생산성본부 주관 2012년 NCSI(국가고객만족도) 조사에서 초고속인터넷 부문에서 `B인터넷`, IPTV 부문에서 `Btv`가 2년 연속 업계 1위를 차지했다.

박인식 SK브로드밴드 사장은 “일반 가정까지 광으로 연결하는 FTTH 서비스 커버리지를 지속적으로 확대하고 속도저하 요인을 체계적으로 모니터링해 품질저하 요인을 사전에 제거하는 `찾아가는 서비스`를 강화한 결과”라며 “최상의 고객 상담과 AS 서비스를 위해 콜센터와 행복기사 교육을 강화하고 적기에 고객 불편을 해소할 수 있도록 스마트폰을 활용한 현장 서비스 효율화를 지속적으로 확대하고 있다”고 강조했다.

신성장 동력인 IPTV 사업도 호조를 보인다. SK브로드밴드는 지난 10월 IPTV 방송을 스마트폰에서 볼 수 있는 `Btv 모바일`을 정액제로 출시했다. SK텔레콤 롱텀에벌루션(LTE) 고객이나 와이파이를 사용하는 3G 고객이 이용할 수 있는 Btv 모바일은 경쟁사 모바일 IPTV에는 없는 `TV로 재생하기` 기능이 있어 스마트폰으로 보던 방송 프로그램을 집에서 TV로 이어 볼 수 있다.

경쟁사보다 뛰어난 초고화질(1280×720)을 제공하는 것도 강점이다. 또 시청시간이 짧은 모바일 이용 패턴을 고려해 VOD 재생 속도를 조절할 수 있는 배속 플레이 기능, 방송프로그램을 코너별로 시청할 수 있는 `코너별 시청` 기능도 추가했다. 코너별 시청 기능을 활용하면 개그콘서트나 불후의 명곡을 볼 경우 보고 싶은 코너나 가수만 선택해 연달아 시청할 수 있다.

`SNS 공유하기` 기능 역시 Btv 모바일만이 가진 차별화된 기능이다. 스마트폰 내 다양한 SNS 앱을 활용해 시청 중인 방송에 대한 의견, 방송 정보, URL 공유, 지인에게 추천 등이 가능하다.

권건호기자 wingh1@etnews.com