관련 통계자료 다운로드 전자상거래 구매유형별 분쟁현황
온라인 쇼핑 등 전자 거래에서 제품 품질 하자로 인한 분쟁이 늘어난 것으로 조사됐다.
정보통신산업진흥원(NIPA)은 ‘2014년 상반기 전자거래분쟁조정사례’ 분석결과, 법정분쟁조정기관인 ‘전자문서·전자거래분쟁조정위원회’에 접수된 분쟁상담신청은 2만3140건으로 전년동기 대비 12.3% 감소했다. 분쟁조정신청은 전년동기 대비 49% 감소한 2044건으로 조사됐다.
전자 거래에서 ‘재화’ 관련 분쟁신청은 전년동기 대비 12.6% 증가했다. 전자거래로 인한 ‘서비스’에 대한 분쟁신청은 서비스 분쟁 전문 조정기관으로 집중되면서 87.9% 감소했다.
전자거래에서 재화는 의류, 신발, 생활 및 주방용품, 휴대·통신기기, 가구, 가전 제품 등이 포함된다. 분쟁 유형별로 △계약 취소, 반품·환불, 계약 변경 및 불이행(계약) △배송지연 및 재화 유실, 오배송(배송) △물품의 흠, 훼손, 기능 미달(물품하자) 등이 원인이 된 것으로 확인됐다.
NIPA는 “재화는 계약 내용과 제품이 달라 구매 목적을 달성하지 못하게 된 물품 하자 분쟁이 지난해 동기 대비 16% 수준으로 증가했다”고 밝혔다.
지난해보다 전자 문서·전자 거래 분쟁이 줄어든 배경에는 음원·영상물, 온라인 게임 등과 같은 ‘서비스’분야가 큰 폭으로 감소했기 때문이다. 분쟁 자체가 줄었다기보다는 전화결제산업협회(휴대폰 소액결제)와 콘텐츠분쟁조정위원회(게임 등) 등 서비스분쟁조정전문기관으로 서비스 분쟁신청이 집중됐다는 것이 NIPA 분석이다.
피해금액별로는 10만원에서 50만원 미만(777건) 분쟁이 38.0%, 1만원 이상 5만원 미만(557건) 27.3%, 5만원 이상 10만원 미만(402건) 19.7%순으로 나타났다. 거래형태에 따른 업태별 분쟁은 일반쇼핑몰(720건) 35.2%, 오픈마켓(315건) 15.4%, 카페·블로그(302건) 14.8%, 종합쇼핑몰(168건) 8.2% 순이다.
신재식 NIPA 신재식 SW융합진흥본부장은 “전자거래로 인한 소비자의 피해를 방지하기 위해 우수전자거래 사업자 마크인 ‘eTrust 인증마크’ 획득 업체나 안전결제시스템 등을 갖춘 신뢰할 만한 사이버 쇼핑몰 인지를 확인해야한다”고 밝혔다.
<2014년 상반기 전자거래 구매유형별 분쟁현황>
권동준기자 djkwon@etnews.com
