▲오늘의 고민
화려한 언변과 고객을 사로잡는 미소를 가진 영업사원 A. 입사 후 두 달 동안 동기 중 가장 많은 신규 고객을 유치하며 모두의 부러움을 한 몸에 받았다. 그런데 6개월 후, A씨의 신규 고객은 점점 줄었고, 설상가상 기존 고객마저 떨어져 나갔다. 대체 문제가 무엇일까.
▲오늘의 성공스토리
세일즈계의 전설적인 인물 지그 지글러는 “세일즈맨은 한 번 상품을 판 고객을 영원히 자신의 고객이라고 생각해야 하며 계속 관리해야 한다”고 말했다. 적절한 사후관리로 만들어진 충성고객은 새로운 수요가 생길 때마다 자신의 세일즈맨을 찾게 되기 때문이다. 게다가 충성고객은 새로운 고객도 소개해 준다. 이렇게 소개를 거치면 세일즈에 성공할 확률이 80% 정도 더 높아진다고 한다.
스웨덴 가전제품 제조업체 일렉트로룩스. 1980년대 이 회사에 전설적인 세일즈맨이 등장했다. 5년 연속 판매왕을 달성했던 리처드 루이시가 그 주인공. 루이시는 세일즈에서 고객의 ‘만족’과 ‘신뢰’를 가장 중요하게 생각했는데, 오히려 제품을 팔고 난 후에 이것들을 더 챙겼다. 일화를 살펴보자.
어느 날 루이시는 이미 일렉트로룩스 제품을 가지고 있는 한 고객의 집을 방문했다. 고객은 제품에는 만족했지만 판매가 끝난 후 발길을 끊은 영업사원에게 불만이 많았다. 그러자 루이시는 그 집에 있는 모든 일렉트로룩스 제품을 점검하고 분해해 청소까지 도와주었다. 그 고객이 자신의 고객도 아니었는데 말이다. 그리고는 제품이 고장 나거나 소모품이 필요하면 언제든지 전화하라며, 자신의 이름과 전화번호가 적힌 스티커를 제품에 붙여주었다. 그 후에도 잊지 않고 넉 달에 한 번씩 꼬박꼬박 방문했다. 고객이 항상 보살핌을 받고 있다는 것을 느끼게 해 ‘만족감’을 끌어올린 것이다.
이렇게 제품 점검이 끝나면 루이시는 늘 하듯이 그 고객에게 상품과 관련된 최신 정보를 제공했다. 이때 무작정 신제품을 들이미는 게 아니라, 고객 상황에 잘 맞는 새로운 제품과 서비스를 골랐다. 그러자 고객은 루이시를 진짜 신뢰할 만한 ‘상품 전문가’로 느끼게 됐다. 그 결과 이 고객은 루이시가 제안한 대로 기존 제품을 자신에게 꼭 맞는 새로운 제품으로 교환하게 됐다. 또한 그 후 루이시의 충성고객이 돼 이웃 사람과 친척들까지 소개했다. 루이시는 이런 소개를 바탕으로 6개월 만에 신규 고객 50명을 유치할 수 있었다.
국내 한 금융사는 아예 모든 세일즈맨이 사후관리 시 꼭 따라야 할 기본 규칙까지 만들어 놓고 있다. 바로 ‘12-4-2정책’이다. 이 회사 세일즈맨은 고객과 계약을 한 후 반드시 한 달에 한 번은 전화통화를 한다(12회/연). 그리고 분기별로 고객 포트폴리오를 꼼꼼히 다시 살펴 자료를 제공한다(4회/연). 고객에게 지금 더 필요한 상품이나 재무적으로 보강해야 할 부문은 없는지, 어떤 부문에서 얼만큼 수익이 나고 있는지를 분석해 알려주는 것이다. 그리고 6개월에 한 번씩은 고객과 만나 상담을 한다(2회/연). 이때는 고객 포트폴리오를 좀 더 쉽고 자세하게 설명해주고 불만사항이나 궁금증도 바로 풀어준다.
이 회사는 이렇게 정기적으로 연락하고 만남으로써 고객이 항상 보살핌 받고 있다는 느낌을 받게 했다. 또 정기적으로 포트폴리오를 분석한 상담을 제공해 전문가로서 신뢰도를 높였다. 특히 이런 사후관리를 전사적인 정책으로 만들어 모든 세일즈맨이 따르게 해, 사후관리 수준을 일정 수준 이상으로 끌어올릴 수 있었다.
▲오늘의 아이디어
혹시 당신도 새로운 고객에만 집중해 기존고객을 소홀히 관리하고 있지 않나. 고객에게 상품을 팔았다고 세일즈를 끝내지 말고, 리처드 루이시처럼 ‘만족과 신뢰’를 강화하는 사후관리를 꼭 챙겨라. 기존 고객들이 새로운 고객을 즐겁게 물어다 줄 것이다.
정리: 이윤정 IGM 글로벌 비즈킷 컨텐츠제작본부 연구원