[이슈분석]정부 민원도 빅데이터로 해결한다…조기예보·정책 개선에 활용

#1. 그동안 군부대 면회실 이용 때 휴대폰 반입은 금지됐다. 부모 등 면회객의 이의 제기가 지속되자 국방부는 부대 내 휴대폰 사용 관련 사령부 보안 예규를 수정, 면회실에서는 휴대폰을 사용할 수 있도록 바꿨다.

#2. 유통기한을 경과한 화장품을 판매하는 곳이 늘어나면서 국민 불만이 높다. 이에 식품의약품안전처는 사용기한 또는 개봉 후 사용기간이 경과한 화장품은 판매할 수 없도록 한 ‘화장품법’ 제15조 개정안을 국회에 제출할 계획이다.

#3. 작년 초 휴대전화 페이백(보조금)과 관련한 피해 민원이 매월 100건 이상 급증하자 미래부와 방통위에 ‘조기경보’ 발령을 내려 추가 이용자 피해를 막았다.

국민 민원 창구인 ‘국민의 소리’가 빅데이터 분석을 거쳐 정책 개선에 반영된다. 기업에는 신속한 고객 대응을 위한 서비스 밑거름으로 활용되고 있다.

국민권익위원회는 국민신문고와 국민 행복제안, 110콜센터 등을 통해 제기되는 다양한 민원 빅데이터를 종합적으로 분석해 정책 보완이나 제도 개선 필요성을 선제적으로 제시하는 등 ‘정책 옴부즈만’ 역할을 강화한다. 다른 정부 기관이 아직까지 빅데이터를 활용해 이렇다할 성과를 내놓지 못한 상황에서 의미있는 시도로 평가된다.

권익위가 민원정보 분석·예보 시스템을 갖추는 데는 5년 이상 걸렸다. 지난 2010년 수작업에만 의존하던 방식에서 벗어나 ‘국민의 소리’를 체계적이고 효과적으로 분석하기 위해 온라인 민원정보분석시스템 구축에 나섰다. 이듬해 2단계 사업으로 민원정보분석시스템 기능 고도화와 타기관 활용 기반을 갖췄다. 이어 2012년 3단계 사업으로 민원예측 및 예보 체계를 구축, 민원정보 분석 품질 향상과 환류체계를 강화하고 활용기관도 확대했다.

2013년부터는 구축한 시스템으로 국민에게 실질적 혜택을 제공하기 위해 다양한 서비스에 들어갔다. 2014년에는 민원 확산 조기경보제를 도입했다. ‘민원 빅데이터’ 분석으로 민원 예측·예보서비스를 강화해 국민불편 사항 해소에 나선 것이다. 분석된 민원 결과는 해당 기관의 정책 보완을 위한 제도 개선 자료로 활용되도록 연계했다.

김종현 권익위 민원정보분석과 사무관은 “시스템이 안정화·활성화되면서 일평균 1만1000건의 민원이 접수되고 있으며, 지난해 총 180만건을 기록했다”며 “이같은 방대한 민원 데이터를 통합· 분석해 민원예측·예보 서비스를 하고 있는 것은 아직 우리나라가 유일하다”고 말했다.

◇민원 확산, 조기에 막는다

권익위는 민원정보분석시스템을 활용해 집단 피해·갈등을 실시간으로 모니터링해 확산을 미연에 방지하는 ‘민원예보 서비스’를 세계 최초로 실시 중이다. 민원이 확산되기 전 정부 차원의 시의성 있는 대응책 마련을 지원하기 위한 것이다.

지난 2013년 시범 실시한 민원예보 서비스는 2015년부터 정식 가동됐다. 민원의 발생 규모·지역·계층 등을 고려해 사전 대응이 필요하면 각급 기관에 공문으로 제공하거나, 국민 피해가 예상되는 경우 보도자료를 즉각 배포했다. 상황에 따라선 대국민 예보도 병행했다.

지난해는 임금체불(2월), 결혼식장 및 결혼중개업체 불만(3월), 여행불편(6월), 악취피해(6월), TV홈쇼핑 불만(9월), 택시 승차거부(12월) 등 국민생활 불편 분야 9건을 예보했다. 시의적절하게 급증 민원을 관련 기관에 제공해 추가 피해 방지와 개선대책을 마련할 수 있도록 했다.

민원 예보 서비스를 한층 고도화한 민원확산 조기경보제도 운영했다. 조기경보 프로세스는 크게 △민원 모니터링 △경보 발령·전파 △대응 조치로 구분된다.

시행 첫해인 2014년에는 민원 확산 징후를 보이는 집단 피해·갈등 민원 43건을, 지난해에는 16건을 발굴해 조기경보를 발령했다.

◇작년 116건 ‘정책 반영’

민원정보분석시스템은 국민신문고, 110콜센터를 통해 축적되는 국민의 소리를 분석해 정책에 환류할 수 있도록 하는 것이 최종 목표다. 그러기 위해선 먼저 권익위의 민원정보 분석시스템을 활용하는 기관이 많아져야 한다.

각급 기관을 대상으로 설명회와 간담회, 기관 맞춤형 컨설팅을 제공해 민원 빅데이터 분석의 필요성을 알리는 데 집중했다. 2011년 경찰청, 고용노동부, 국토교통부, 보건복지부 등 4개 기관을 대상으로 활용 시범 서비스에 들어갔다.

2012년 20개 기관, 2013년 45개, 2014년 152개 기관으로 늘어났다. 지난해 말 기준 216개 기관(43개 중앙행정기관, 17개 시·도교육청, 17개 광역자치단체, 139개 기초자치단체)으로 확대됐다. 권익위는 활용기관 확대에 머물지 않고, 이들 기관이 민원정보분석시스템을 능동적으로 활용해 정책에 반영될 수 있도록 기관 맞춤형 교육을 진행했다.

지난해 권익위는 총 199건 제도 개선 필요 민원사례를 선별해 부처에 제공했다. 이 가운데 제도개선 과제로 61건, 홍보·교육에 24건이 활용되는 등 총 116건이 정책에 반영됐다.

김종현 사무관은 “최근 3년간 전체 활용률과 제도개선 활용률이 점진적으로 높아져 2014년 전체 활용률이 64.2%로 최대치를 기록, 적극적인 행정 변화를 유도했다”며 “지난해는 전체 활용률은 다소 감소했으나, 제도개선 활용률은 30%대에 진입하며 활용현황 조사 이후 최대를 기록했다”고 말했다.

정책 활용도를 높이기 위해 ‘기관 맞춤형’ 민원분석 서비스도 추진한다. 정부 부처에서 정책 및 제도를 직접 보완하거나 관련 업무개선 등을 위해 요구되는 민원정보에 대한 수요조사를 직접 실시하고, 각 부처 필요에 맞는 수요자 중심 민원정보를 제공하고 있다.

그동안 컨설팅은 단순 상담이나 자문 또는 관련기관에서 요구하는 주제에 대한 민원분석을 수행하는 수준에 그쳤다. 하지만 지난해부터 관련기관이 필요로 하는 민원분석과 함께 총괄담당자에 대한 분석능력 제고를 위한 컨설팅, 민원처리 담당자에 대한 민원처리 준수사항에 대한 교육도 함께 제공, 실효성을 높였다.

이에 따라 지난해는 법무부, 문화재청, 조달청, 금융감독원의 관련 민원 등 4개 기관 민원현황과 특징 등을 심층 분석·제공해 정책 개선에 활용할 수 있도록 했다.

성현희 청와대/정책 전문기자 sunghh@etnews.com