국산 가전 경쟁력 향상에 힘입어 삼성전자, LG전자를 비롯한 국내 가전 업계는 높은 수준 사후지원(AS)을 제공하고 있다. 서비스센터 확충은 물론이고 부품 무상보증기간 확대 경쟁으로 소비자 혜택을 늘리고 있다.
지난해 6월 삼성전자와 LG전자는 에어컨 ‘인버터 컴프레셔’ 무상보증 연장에 나섰다. 에어컨, 제습기의 냉방과 제습 기능을 갖춘 핵심 부품으로 일반 컴프레셔와 달리 출력량 조절이 가능해 에어솔루션 제품 중요 기술로 꼽힌다. LG전자가 기존 4년이었던 보증 기간을 10년으로 연장한데 이어 삼성전자도 냉장고, 청소기 등의 인버터 모터와 마찬가지로 10년으로 일원화했다.
하지만 이는 ‘부품’에만 해당되는 것으로 제품 전체가 10년 무상보증으로 연결되는 건 아니다. 양사에 따르면 TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 휴대폰 등 일반 제품은 1년, 에어컨과 선풍기, 난방기 등 계절성 제품은 통상 2년 무상보증을 지원한다. 세탁기는 DD모터만 10년을 보증할 뿐 나머지 도어 하자, 계기판 불량 등은 1년까지만 보증한다는 의미다.
제품 성능 개선으로 수명이 늘어나면서 제조사의 부품 보유기간도 연장됐다. 삼성전자는 휴대폰 4년, 세탁기 6년, TV와 냉장고는 8년 간 제품 단종 이후 부품을 보유한다.
예를 들어 2013년 초 생산이 중단된 갤럭시S3는 올해까지, 2012년 단종된 플라즈마디스플레이패널(PDP) TV는 2020년까지 수리를 받을 수 있다. LG전자도 마찬가지다. 단, 양사 모두 2011년 12월 28일 이후 구매 고객에만 적용된다.
서비스 엔지니어 역량 강화를 위한 투자도 적극적이다. 삼성전자서비스는 매년 ‘서비스 기술 경진대회’를 개최, 12개 부문에서 제품 수리 기술능력, 기술 전문 상담능력 등을 평가한다. 지난해까지 20회 개최돼 엔지니어 스스로 수리기술 및 고객 응대 능력 향상을 연구할 수 있는 환경을 조성한다. 우수 입상자에게는 고용노동부 장관상 등이 수여된다.
LG전자도 ‘서비스 기술 올림픽’ 행사를 개최, 2004년과 이듬해 각각 명장, 대명장 칭호를 도입, 우수 서비스 엔지니어에 이를 부여한다. 현재 대명장 11명이 배출됐다. 이들은 후배 엔지니어 역량 강화를 위한 강의, 교재 개발에도 나선다. 유·무형 인센티브도 지급된다.
국내 가전 업계는 소비자 AS 접촉 창구를 다변화하고 있다. 할인점 매장에 통합 AS 접수창구를 마련, 해당 점포에서 판매 제품뿐만 아니라 모든 자사 제품에 대해 AS를 지원한다. ‘숍인숍(shop in shop)’ 형태로 대형 유통점포에 입점하는 형태도 늘고 있다.
전양균 LG전자 한국서비스FD담당(상무)은 “치열해지는 세계 가전 시장에서 차별화된 경쟁력을 갖기 위해 가장 중요한 요소 중 하나가 AS”라며 “진정한 고객 서비스를 위해서는 엔지니어의 기술력뿐만 아니라 고객 응대력이 필수”라고 AS 역량 강화 필요성을 강조했다.
서형석기자 hsseo@etnews.com