[리더의 고민 타파를 위한 아이디어] <63> 칭찬으로 직원을 쑥쑥 키우려면 어떻게 해야 할까?

▲오늘의 고민

A가전회사에서 영업팀을 이끌고 있는 나 부장. 칭찬은 고래도 춤추게 한다는 말에 이제부터 칭찬을 아끼지 말아야겠다고 다짐했다. 직원들에게 “보고서가 정말 훌륭하네” “자네는 재능이 참 뛰어나군”이라며 수시로 칭찬했다. 그런데 아무리 칭찬해도 부하 직원은 더 열심히 일하기는커녕 감사할 줄도 모른다. 혹시 나 부장의 칭찬에 무슨 문제가 있는 걸까.

▲오늘의 성공스토리

앨리스 아이슨 미국 코넬대 심리학과 교수 연구에 따르면 칭찬을 받은 사람은 일을 훨씬 빠르고 효율적으로 처리할 수 있게 된다고 한다. 신경전달 물질인 `도파민`이라는 호르몬이 활발하게 생성되기 때문이다. 무턱대고 칭찬하면 직원이 달라질까. 그렇지 않다. 칭찬에도 요령이 있다. 직원을 바꾸는 칭찬의 세 가지 법칙을 자세히 알아보자.

먼저 근거를 들어 구체화해서 칭찬해야 한다. 직원에게 내가 왜 칭찬을 듣고 있는지를 명확하게 알려 주라는 것이다. 예를 들어 중요한 계약이 걸린 프레젠테이션에서 박 차장이 발표를 잘해 냈다고 해 보자. 대부분의 사람은 “박 차장, 오늘 프레젠테이션 아주 훌륭했어”라고 할 것이다. 이 말을 이렇게 바꿔 보면 어떨까. “박 차장, 오늘 프레젠테이션 좋았어. 특히 다른 회사와 비교한 사례가 눈길을 끌더라고. 설명도 쉽고 속도감이 있어서 이해가 잘됐어. 파워포인트도 깔끔했고”라고.

이렇게 근거를 들어 칭찬하면 직원은 자신이 잘한 점을 확실하게 알게 된다. 이 때문에 다음에도 칭찬을 받기 위해 그 부분에 더욱 신경을 쓰게 되는 것이다. 칭찬이 구체화될수록 상사가 자신에게 세심한 관심으로 진심 어린 칭찬을 해 주었다는 생각에 감동을 받게 된다.

두 번째는 재능보다 노력을 칭찬하는 것이다. 자신이 원래 잘나서가 아니라 노력했기 때문에 그런 결과가 나왔다는 생각을 심어 주라는 말이다. 재능만을 강조해서 칭찬하다 보면 직원은 그 기대에 부응해야 한다는 심리 부담을 느껴서 항상 좋은 결과를 보여 줘야 한다는 압박을 느끼게 된다. 그래서 종종 성과를 부풀리거나 목표치를 낮춰서 계획을 잡기도 한다.

실제로 캐롤 드웩 스탠퍼드 교수가 시험을 통해 입증했다. 그는 시험에 참가하는 학생을 두 그룹으로 나눠 한 그룹에는 타고난 머리가 좋다며 지능을 칭찬해 주었다. 그리고 또 다른 그룹에는 노력에 대해 칭찬했다. 며칠 후 간단한 시험을 치르게 하고 자신의 시험성적을 직접 작성하게 했다. 두 집단 간에는 어떤 차이가 있었을까. 지능이 뛰어나다고 칭찬받은 학생 40%는 결과를 부풀려 말했다. 자신의 지능이 낮다는 오해를 받게 될까 봐 두려워했기 때문이다. 반면에 노력을 칭찬받은 학생은 거짓말을 거의 하지 않았다.

이처럼 노력을 칭찬하면 직원은 자신의 노력을 인정받았다는 점에 큰 감동을 받게 된다. 결과보다는 노력을 중요하게 생각하기 때문에 실패를 두려워하지 않고 도전할 용기가 생긴다.

만약 지난 분기에 부하 직원이 목표 매출을 120% 달성했다고 가정하자. 그에게 “목표 매출을 120%나 달성하다니 당신은 역시 타고난 세일즈맨이야”라고 칭찬한다면 이것은 재능을 부각 시킨 것이다. 하지만 “이번 분기에 매번 세 번 이상 고객을 만났다며. 기존의 고객 관리를 열심히 하더니 매출이 20%나 올랐구먼. 참 대단한데”라고 하면 칭찬 효과가 훨씬 커질 것이다.

마지막으로 직원 행동이 조직에 미치는 영향을 인정하고 칭찬해 줘야 한다. 내가 조직에 도움이 되는 사람이라는 것을 깨닫게 해 주라는 것이다. 사람은 자신이 타인에게 어떤 존재인지, 얼마만큼 영향을 미치는 사람인지를 인정받고 싶어 한다. 자신이 조직에 뭔가 기여했다는 생각이 들면 더 큰 만족과 기쁨을 느낄 수 있다. 단순한 칭찬보다는 “항상 싱글벙글 잘 웃는 자네가 있어서 팀 전체 분위기가 밝아지는 것 같아”와 같이 조직에 대한 영향력을 말해 주는 것이다. 그럼 직원은 자신이 주변에 긍정 효과를 준다는 사실에 더 큰 보람을 느끼게 될 것이다. 자신의 행동이 조직 전체에 미칠 영향 등과 같은 거시 안목까지 생기게 된다.

▲오늘의 아이디어

혹시 당신도 영혼 없는 칭찬만 던지고 있지는 않은가. 이젠 칭찬을 할 때 △근거를 구체화하고 △재능보다 노력을 강조하며 △직원이 한 일이 조직에 어떤 영향을 미쳤는지 함께 말해 보자. 당신의 뜨거운 칭찬에 직원들의 눈빛과 행동이 확실히 달라지는 것을 느낄 수 있을 것이다.

정리=조은실 IGM세계경영연구원 연구원