[리더의 고민 타파를 위한 아이디어]<96>미안하다 말하는 리더, 세 가지 실수를 조심하라

▲오늘의 고민

김 상무는 고민이 생겼다. 며칠 전 중요한 발표 자리에서 본인 실수로 자료 준비가 안 돼 부하 직원이 대신 큰 망신을 당했기 때문이다. 김 상무는 발표가 끝난 후 부하 직원을 불러 미안하다는 사과를 하면서 그래도 한 번쯤 미리 확인해 봤어야 하는 거 아니냐고 나무랐다. 그런데 이게 어찌된 일일까. 그 뒤로 부하 직원은 표정이 어두운 채로 김 상무를 대하기 시작한 것이다. 상사로서 나름대로 사과를 했다고 생각하는 김 상무. 도대체 무엇을 놓친 걸까.

▲오늘의 성공 스토리

리더의 진심이 담긴 사과는 직원과 신뢰를 돈독히 할 뿐만 아니라 리더의 책임감 있는 모습을 보여 줄 수 있는 좋은 기회다. 제대로 된 사과 한마디는 리더에 대한 직원의 충성심을 더 강하게 하고, 조직 결속력도 강화시켜 준다.

그런데 무조건 사과만 한다고 괜찮아질까. 오히려 기분이 더 나빠지는 사과도 있다. 리더가 사과를 어떻게 표현하는지에 따라 의미가 달라지기 때문이다. 아무리 맛있는 음식이라 해도 담는 그릇이 엉망이라면 손도 대기 싫은 것처럼. 그런데 많은 리더가 사과할 때 자신도 모르게 실수를 저지른다고 한다. 세 가지 대표 실수를 알아보자.

첫 번째 애써 사과를 해 놓고 `하지만`을 덧붙여서 커뮤니케이션 목적을 잃는 것이다.

앞의 시나리오처럼 리더의 잘못된 업무 지시로 부하 직원이 다른 임원들 앞에서 크게 망신을 당했다고 해보자. 리더는 미안한 마음에 다음과 같이 사과할 것이다. “내 실수로 곤욕을 치르게 해서 미안하다. 하지만 당신이 한 번은 확인했어야지 않냐.”

과연 부하 직원은 이것을 사과로 받아들일까. `하지만`이 시작되는 순간 이것은 사과가 아니다. 그저 자기변명일 뿐이고, 부하 직원을 나무라는 훈계에 불과하다. 커뮤니케이션의 본래 목적이 바래진다. 진심을 담아 미안한 마음을 전달하기 위해서는 온전히 사과에만 집중해야 한다. 변명이 될 수 있는 이야기는 섞지 않아야 한다. 겸연쩍은 마음에 얼렁뚱땅 훈계로 넘어가면 부하 직원은 오히려 자신의 잘못을 들춘다고 생각하게 된다. 물론 리더로서 부하 직원에게 지적해야 하는 부분도 있겠지만 그런 때는 사과와 완전히 분리해서 따로 말해야 한다.

두 번째 사과하면서 상대를 옹졸한 사람으로 만드는 것이다.

`제 의도는 그게 아니었는데 그렇게 느꼈다면 미안합니다`와 같은 사과가 바로 여기에 해당한다. `당신이 그렇게 생각한다면`이라는 조건을 다는 순간 상대가 별 것 아닌 일로 갈등 상황을 만들었다고 규정하는 꼴이 되기 때문이다. 사실 많은 리더가 알게 모르게 이런 표현을 자주 한다. 이는 자신의 실수를 덮고 싶은 마음에 오히려 상대가 지나치게 예민하고 옹졸하게 반응했다고 은근슬쩍 원망하는 것이다. 이런 표현은 사과의 진정성을 훼손하며, 리더가 책임을 회피하는 듯한 인상을 남길 수 있으니 반드시 고쳐야 한다.

세 번째 때로는 공개 사과를 해야 한다는 사실을 놓치는 것이다.

리더는 윗사람으로서 실수한 것이 체면을 깎아 먹는다고 생각, 조용히 넘어가려고 한다. 그러나 리더는 같은 실수를 해도 다른 사람보다 더 잘 눈에 띈다. 모든 직원이 항상 주시하는 위치에 있기 때문에 그 여파가 확산되기도 쉽다.

리더가 실수를 저지르고 나서 해당 직원에게만 비공개 사과를 한다면 어떻게 될까. 리더와 해당 직원 간에는 앙금이 다 풀리겠지만 문제는 그 직원이 리더로 말미암아 힘들어 하는 것을 봐 온 다른 직원들이다. 그들은 리더가 사과했다는 사실을 알지 못한다. 이에 따라서 리더와 직원 간 오해가 속 시원히 풀리지 않을 것이다.

리더의 사과는 때때로 다른 직원들이 모두 보는 공개 자리에서도 이뤄질 필요가 있다. 이를 통해 리더와 전체 조직원 간 신뢰를 회복할 수 있다. 공개 사과는 간단한 회의 자리 등을 활용할 수 있다. 직원들이 모인 이러한 자리를 빌려서 자신의 잘못을 밝히고 공식 사과를 하는 것이다. 그렇게 되면 모든 직원이 리더에게 품고 있던 크고 작은 실망감을 지울 수 있다.



▲오늘의 아이디어

혹시 당신도 부하 직원에게 사과할 때 자신의 체면만 생각하고 있진 않은가. 리더가 실수하는 세 가지 포인트를 잘 점검해서 제대로 된 사과를 해보자. 진정성 있는 사과를 할 때 직원들로부터 존경받는 리더가 될 수 있을 것이다.

정리=윤희정 IGM 글로벌 비즈킷 컨텐츠제작본부장