스마트폰 결함이 발생하면 제조사는 리콜 또는 리콜 관련 판매 중단 결정 이후 사흘 이내에 리콜 방법, 절차, 보상 방안 등 이용자 정책을 마련해야 한다. 이용자는 제조사·이통사 홈페이지 및 고객센터와 주요 일간지 등을 통해 리콜 대상 단말 모델명과 모델번호는 물론 수리·교환·환불·개통철회 기간, 장소, 방법 등을 확인할 수 있다.
미래창조과학부와 방송통신위원회는 이 같은 내용을 골자로 하는 `이용자 보호를 위한 이동통신단말장치 리콜 가이드라인(안)`을 마련한 것으로 확인됐다.
스마트폰 등 이동통신 단말 관련 리콜 가이드라인은 이번이 처음이다.
미래부와 방통위는 예상하지 못한 갤럭시노트7 리콜 조치 이후 절차와 보상에 대한 사후 기준 미비로 이용자 혼란이 발생했다고 판단했다.
미래부·방통위는 제조사, 이통사, 유통망, 소비자단체 등 이해관계자 의견을 수렴해 리콜 시 적용할 일관된 기준을 담았다고 의미를 부여했다. 리콜 관련 신속한 정보 공개와 안내·고지로 이용자 불편 최소화는 물론 이해관계자 간 갈등·분쟁 해결 지침서가 될 것으로 기대된다.
우선 이용자가 리콜 대상 단말을 교환·환불하면 기기 변경 또는 번호이동 이전 계약을 승계하도록 했다. 또 리콜 대상 단말에 대해 번호이동 기준을 충족시키면 이통사에 개통 철회 요구가 가능하다.
제조사는 리콜·판매 중단 결정 이후에는 사흘 이내에 이통사와 협의, 이용자 정책을 마련해야 한다. 이용자 정책에는 수리·교환·환불 기간, 장소, 방법, 위약금 조치, 사은품·유심비 조치, 중고 단말기 보상 프로그램, 요금할인 추가 보상 방안, 고객센터 연락처 등을 반드시 포함시켜야 한다.
이통사는 제조사와 이용자 정책을 홈페이지와 고객센터 등을 통해 알리고 일주일(7일) 이내에 리콜 대상자에게 문자메시지(SMS), 이메일, 우편, 요금청구서 등으로 안내해야 한다. 가이드라인에는 유통망 피해 예방 조치도 담았다. 제조사·이통사가 단말 수리·교환·환불·개통철회 시 유통점 판매장려금 처리 방안, 수수료 지급 방안, 리콜 업무 처리에 발생하는 비용 부담 방안을 마련하도록 했다.
미래부·방통위 관계자는 18일 “이해관계자 의견을 수렴해 가이드라인(안)을 마련했다”면서 “제조사·이통사·유통망과 가이드라인 이행 및 개선, 협력 방안, 이용자 권익 증진 연구 등을 위해 전문가 등이 참여하는 협의체 구성도 계획하고 있다”고 설명했다.
미래부와 방통위는 각계의 의견을 추가 수렴하고 가이드라인을 확정, 이달 말에 발표한다.
이용자 보호를 위한 이동통신단말장치 리콜 가이드라인(자료 : 미래부·방통위)
최재필기자 jpchoi@etnews.com