[리더의 고민 타파를 위한 아이디어]<107>허구한 날 지각하는 직원에겐 강력한 규칙이 약이다?

▲오늘의 고민

H유통업체 강 이사는 요즘 잦아진 부하 직원들 지각 때문에 고민이다. 과장부터 지각하니 아래 직원도 따라서 줄줄이 지각한다. 업무 전반의 분위기도 느슨해졌다. 강 이사는 강력한 규칙을 만들었다. 한 달에 딱 세 번까지만 지각을 봐 주고 그 이상은 연차에서 뺀다고 한 것. 그런데 어찌된 일인지 규칙을 만들고 나니 지각이 더 늘어난 게 아닌가. 대체 무엇이 잘못된 것인가.

▲오늘의 성공스토리

회사가 만든 규제에는 불편한 진실이 숨어 있다. 모든 직원은 문제를 일으킬 소지가 잠재돼 있으며, 회사가 이를 컨트롤해야 한다는 생각이 깔려 있다. 그러나 규칙을 지나치게 강조하면 직원이 자율성을 빼앗겼다고 느껴 반감만 살 수 있다. 결국 직원은 자신을 억압하는 회사보다 점점 자신의 이익만 우선시하게 된다. 즉 강력한 규제가 부메랑처럼 역효과를 불러온다. 그렇다고 규제 자체를 아예 없앨 수는 없다. 이 때문에 강력한 규제보다는 직원 반감을 최소화할 수 있는 방식을 찾아 활용하는 것이 좋다.

방법 가운데 하나로 직원에게 자긍심을 들게 해 자신을 컨트롤할 수 있게 해 주는 것이다. 실제로 미국 텍사스주에서는 `고속도로에 쓰레기를 버리지 마라`는 캠페인을 오랫동안 진행해 왔지만 효과가 미미했다. 고심 끝에 텍사스주는 전략을 바꾸기로 했다. 캠페인 메시지를 `진정한 텍사스인은 아무데나 쓰레기를 버리지 않는다`고 변경했다. 그랬더니 효과는 기대 이상이었다. 1년 후 텍사스에서는 `쓰레기를 버리지 마라`고 돌직구를 날렸을 때보다 오히려 쓰레기를 버리는 비율이 29%나 줄었다. 5년 후엔 무려 72%까지 줄어들었다. 바뀐 메시지 한 줄이 텍사스인의 자긍심을 자극, 스스로 옳은 행동을 하게끔 유도한 것이다

이것을 조직에도 적용할 수 있다. 실제로 미국 식품업체 `캠벨 수프`의 더글러스 코넌트 최고경영자(CEO)는 세계에 흩어져 있는 직원 개개인에게 수시로 칭찬 메시지를 담은 편지를 쓰고 있다. 비난보다는 칭찬 가득한 편지를 받은 회사 직원은 대단한 자긍심을 느끼며 시키지 않아도 더욱 열심히 일하게 됐다. 굳이 지각이나 추가 근무 관련 규칙이 없어도 스스로를 통제하게 된 것이다.

다음으로 동료를 견제 도구로 활용하는 방식을 쓸 수도 있다. 심리학에서 `동료 효과(Peer effect)`라는 것이 있다. 이는 같은 집단에 있는 동료의 행동과 사고 방식이 한 개인에게 영향을 미친다는 뜻이다. 미네소타주에서 진행된 실험이 이를 증명한다. 한 동네 주민을 몇 개 그룹으로 나누고 세금을 잘 내야 한다는 메시지를 각각 다른 방식으로 던졌다. 그 결과 `세금을 제때 내지 않으면 처벌한다` `세금을 잘 내면 이득이 더 많다`는 식의 메시지보다 `이미 미네소타 주민 90% 이상이 납세 의무를 다하고 있다`며 다른 주민을 언급했을 때 효과가 가장 컸다. 대부분의 주민이 납세 의무를 다하고 있다는 사실이 개인에게 보이지 않는 규칙으로 작용, 세금을 꼭 내게끔 만드는 힘이 된 것이다.

이 또한 조직에 적용할 수 있다. 한 예로 얼마나 많은 직원이 최상의 결과물을 만들어 내기 위해 혼신의 힘을 쏟는지, 동료가 출근 시간을 얼마나 잘 지키고 있는지 등을 말해 줄 수 있다. 이런 식의 방법은 문제 되는 행동을 한 직원을 스스로 반성하게 할 수 있다.

마지막으로 직원 스스로 규칙을 정하고 적용하게 할 수 있다. 회사 측에서 일방으로 규제하면 당연히 직원은 반발심이 커질 수밖에 없다. 이보다는 회사가 우려하는 문제점을 직원에게 솔직하게 말하고 워크숍 등을 통해 그들 스스로 해결책과 행동 규칙을 생각해 보게 하는 것이 좋다. 이런 식의 해법은 직원들의 반발심을 크게 줄여줄 뿐만 아니라 직원이 만든 규칙은 스스로 더욱더 잘 지켜야겠다는 책임감도 더 갖게 할 수 있기 때문이다.

▲오늘의 아이디어

경영학의 세계 석학인 게리 하멜은 “규율로 지나치게 통제하려 들면 직원들의 열정과 자율성을 해치고 조직은 회복 불능 상태가 된다”고 경고했다. 물론 다양한 직원을 한꺼번에 통솔하려면 규칙만큼 편한 게 없을 것이다 그러나 억압된 규제 뒤에는 `부메랑 효과`가 따른다. 규제보다는 지금까지 말한 세 가지 방식으로 직원을 스스로 움직이게 한다면 부작용 없이 원하는 바람직한 변화를 일으킬 수 있을 것이다.

정리=조은실 IGM 글로벌 비즈킷 컨텐츠 제작본부 연구원