[LG유플러스, 유통혁신 비결은 ]〈상〉외형도, 마인드도 바꿔라

LG유플러스 성장세가 가파르다. LG유플러스는 통신시장 침체에도 지난해 매출 11조4510억원, 영업이익 7465억원 등 역대 최대 실적을 기록했다. LG유플러스는 성장 핵심비결로 `고객중심`이라는 기본을 바탕으로 유통 현장을 혁신한 결과라고 강조했다.

본사와 유통현장이 동반성장할 수 있다는 동기를 부여하고, 자발적 참여를 이끌어낸 혁신전략이 성장의 밑바탕이 됐다. LG유플러스 유통혁신 전략을 3회에 걸쳐 소개한다.

LG유플러스는 유통점 인프라와 마인드를 개선하는 `투트랙` 전략으로 유통현장을 혁신하고 있다. 유통점을 전문적이고 고객 친화적으로 변경하고, 직원 교육을 자발적 참여를 유도하는 토론 방식으로 바꾸고 있다.

LG유플러스가 인천 청라 신도시에 마련한 국내 최초 홈서비스 전문 체험매장 `U+스퀘어홈`은 유통 인프라 혁신 대표 사례다.

U+스퀘어홈은 `프리미엄 홈 서비스 전문 체험매장`을 콘셉트로, 가정용 사물인터넷(홈 IoT)과 U+tv 등 홈 서비스 시연존을 거실과 주방을 갖춘 가정집처럼 꾸몄다. 110㎡ 규모로 조성된 체험 매장에서 이용자는 체험하며 서비스를 이해할 수 있다.

매장은 서비스별 특화된 인테리어를 연출했다. `U+tv 시연존`은 75인치 대형 UHD TV와 소파로 거실 분위기를 냈다. `홈 IoT 시연존`은 IoT 가스락과 열림감지센서, 플러그 등 제품을 주방으로 꾸며진 공간에 설치했다. 매장 곳곳에는 태블릿PC를 설치, 서비스 정보를 곧바로 제공한다.

방문 고객이 유아 자녀를 둔 30~40대 주부와 가족인 점을 고려, 키즈존 등 편의 시설도 갖췄다. 가족형 4인 상담석, 카페형 2인석, 키즈석 등 편안한 상담공간을 마련했다.

영업 방식은 자발적 참여를 이끌어내는 방향으로 혁신한다.

LG유플러스 대전점이 시행하고 있는 `거꾸로 회의`가 대표 사례다. 거꾸로 회의는 관리자의 주입식 교육을 탈피한 토론식 회의다. 매장에서 고객과 만나는 점장과 관리자(FM:Floor Manager)가 경쟁상황을 비교·분석, LG유플러스 상품 장·단점을 파악해 발표하고 토론한다. 점장과 FM이 판매 기술을 공유, 실적 향상으로 이어지고 있다.

회의는 영업현장 사정을 고려해 1주일 또는 2주일 간격으로, 통상 매주 수요일 오전에 지점에서 열린다. 판매점 대표, 점장과 FM 등 30여명이 참여하고 있다. 지난해 9월 처음 시작된 거꾸로 회의는 지난 해 연말까지 1차 과정을 마쳤고, 현재 2차 과정이 진행 중이다.

LG유플러스는 “고정관념 타파와 전 직원의 최적화를 강조한 권영수 부회장 경영방침에 따라 인프라와 마인드 개선에 중점을 두고 유통현장을 혁신하고 있다”고 말했다.

LG유플러스가 인천 청라지구에 개설한 `U+스퀘어홈` 체험매장 전경

박지성기자 jisung@etnews.com