[리더의 고민 타파를 위한 아이디어]<131> 갈팡질팡 고민하는 고객들, 확실히 사로잡으려면?

▲오늘의 고민

경쟁사에 비해 보험 종류가 너무 적다는 고객 소리를 반영해 다양한 상품을 개발한 S보험사. 그러나 고객은 막상 상품이 다양해지자 어떤 것을 사야 할지 혼란스러워 하며 구매를 망설이기 시작했다. 설상가상으로 매출도 점점 떨어졌다. 종류가 적으면 적은 대로 많으면 많은 대로 고민인 고객의 마음. 어떻게 하면 제대로 사로잡을 수 있을까.

▲오늘의 성공스토리

최근 많은 기업이 고객의 요구에 맞춰 상품을 다양화하고 있다. 그러나 제품 수가 많아지면 선택 과정 또한 복잡해져서 오히려 매출이 줄어들 수 있다. 마르틴 모커 독일 로이틀링겐대 경영대학원 교수는 “제품 종류를 다양하게 해서 고객 만족도는 높이되 구매 과정은 더 쉽고 단순하게 만들라”고 조언한다. 즉 수많은 제품 때문에 선택을 망설이는 고객의 마음을 사기 위해서는 그들이 좀 더 쉽고 간편하게 구매할 수 있도록 도우라는 것이다.

이것을 잘해서 성공한 회사가 있다. 바로 미국 군인 전문 온라인 금융사 USAA. 1922년 자동차보험 하나만으로 시작했지만 현재는 700만명이 넘는 가입자에게 100종류가 넘는 상품을 판매하고 있다. 그러나 많은 상품 수 때문에 USAA 고객은 상품을 고를 때마다 한참을 고민해야 했다. 이를 해결하기 위해 USAA는 고객이 선택해야 할 프로세스를 단순화했다. 과연 어떻게 했을까. 온라인으로 USAA 보험 상품을 선택한다고 가정해 보자. USAA는 먼저 다양한 고객의 라이프스타일을 파악, 상황별로 상품을 분류했다. 예를 들어 고객이 웹사이트에서 결혼식, 학자금 대출, 여행 적금 등 자신만의 특별한 '상황'을 선택하면 축적된 고객 데이터베이스(DB)의 키워드와 통계를 활용해 고객에게 가장 적합한 상품을 골라 주는 식이다.

이뿐만 아니라 USAA에는 차 구매 시 차종 선택에서부터 가격 협상, 대출, 보험에 이르기까지 복잡한 절차를 한 번에 해결해 주는 '오토서클'이라는 서비스도 있다. USAA가 전국 자동차 영업점 가운데 믿을 만한 지점 2100여개를 직접 선정하고 각 차종 가격을 미리 협상해서 고객이 USAA의 스마트폰 애플리케이션(앱)이나 웹사이트를 통해 사고 싶은 차 종류를 고르기만 하면 되도록 만든 것이다. USAA는 각 고객의 재정 상황과 차종에 맞춰 대출, 적금, 보험 상품까지 모두 추천해 준다.

이렇게 단순화한 프로세스 덕분에 USAA는 95%의 독보적인 재계약률을 달성하며 충성도 높은 고객층을 확보하고 있다. 최근에는 '포천 피처 세계에서 가장 존경받는 기업' 가운데 25위에 올랐으며, 보험업계에서는 2위를 차지했다.

여행 전문 웹사이트 '힙멍크'도 프로세스 단순화로 성공을 거뒀다. 스스로가 여행 중독자이던 애덤 골드스타인 창립자 겸 최고경영자(CEO)는 가장 단순하게 고객에게 꼭 필요한 정보만 보여 주는 여행 사이트 힙멍크를 만들었다. 그는 힙멍크만의 독자 검색 시스템인 '애거니(agony)' 순위를 개발했다. 이 시스템은 가격, 경유지 수, 환승 시간 등을 종합 고려해서 고객에게 최적의 검색 결과 30%만 보여 준다. 이때 검색 결과를 한눈에 비교할 수 있도록 도표 형태의 타임라인을 보여 준다. 항공권을 검색할 때 고객이 채워야 하는 수많은 빈칸도 최소한으로 줄였다. 고객이 로그인만 하면 고객 정보와 DB 통계를 토대로 날짜, 지역, 공항 등 여러 정보를 번거롭게 입력할 필요가 없도록 한 것이다.

그 결과 힙멍크는 포브스, 포천 등 미국의 주요 경제지에서 호평을 받았다. 후발 주자임에도 2010년 설립 이래 매년 2배 이상 성장과 수익률을 기록하고 있다. 실제로 모커 교수 연구 결과에 따르면 이 두 회사처럼 '제품은 다양'하게 하고 '구매 프로세스는 단순화'한 기업일수록 같은 산업군의 평균보다 더 뛰어난 성과를 올린 것으로 나타났다.

▲오늘의 아이디어

우리 제품을 살까 말까 고민하고 있는 고객의 마음을 확 끌어당기고 싶은가. USAA와 힙멍크처럼 제품은 다양하게, 구매 프로세스는 대폭 단순화하자. 고객이 길고 긴 고민을 멈추고 여러분의 제품을 향해 마음을 활짝 열게 될 것이다.

정리=육진아 IGM 연구원