국민건강보험공단이 차세대 콜센터 시스템 구축을 완료했다.
7개 센터, 1500석 규모로 국내 공공기관 최대 규모로 콜센터를 운영하는 국민건강보험공단(이하 공단)은 5개월에 걸친 콜센터 고도화 프로젝트를 마무리했다.
공단은 2개의 전산센터를 각각 이중화한 '2+2 다중화(BSR, Best Smart Routing)' 시스템으로 구축, 어떠한 시스템 또는 네트워크 장애에도 서비스가 유지되는 고신뢰성을 추구했다.
지능적 호분배로 통화성공률을 높였다. 특정 지역센터의 모든 상담원이 통화 중이면 다른 지역센터의 통화 가능한 상담사로 연결해 줌으로써 연결소요시간을 단축하도록 했다.
유실되는 호를 없앴다. 기존에는 상담 문의가 폭주하면 자동응답시스템(IVR)에서는 상담사 연결대기를 안내하다가 상담 가능 상담사에게 호를 연결해야 했다. 그 과정 중 이기종(IVR과 PBX) 간 시스템 호환성 문제로 간혹 끊어지는 호가 있었다. 지금은 가입자의 의도로 끊지 않는다면 호유실율은 '0'에 가깝다.
운영자 측면에서는 텍스트 위주이던 기존 운영 화면을 직관적이고 입체적으로 전환했다.
박주열 건강보험공단 상담지원부 부장은 “1일 최대 50만콜에 달하는 대국민 건강서비스를 책임지는 비대면 서비스인 만큼 안정적이면서 접속실패나 접속지연 등으로 서비스 이용에 불편이 없어야 한다”며 “신규 시스템을 기반으로 선도적인 공공 서비스를 제공하는 모범기관으로 비상하는 것을 지켜봐 달라”고 말했다.
안호천 통신방송 전문기자 hcan@etnews.com
