[리더의 고민 타파를 위한 아이디어]<148>품질은 좋은데 잘 안 팔린다? 돌파구는 무엇일까

▲오늘의 고민

복사기 제조회사 김 사장은 최근 고민이 많다. 복사기 판매가 생각보다 안 되고 있기 때문이다. 복사기 가격을 30% 할인해 주고 10만원 상당의 잉크 1개를 무료로 증정하기도 했지만 매출은 제자리걸음이다. 어떻게 하면 이 상황을 해결할 수 있을까.

▲오늘의 성공스토리

정체돼 있는 제조업 시장에서 매출을 크게 늘리려면 어떻게 해야 할까. 카펫 타일 제조업체 인터페이스의 사례에서 그 답을 찾아보자.

인터페이스는 매출이 좀처럼 늘지 않자 소비자가 왜 카펫을 구입하지 않는지 조사했다. 그 결과 매번 먼지를 털고 빨아야 하는 번거로움 때문이라는 것을 발견했다. 문제를 확인한 인터페이스는 전혀 다른 방식으로 문제를 해결했다. 먼저 카펫을 조각 타일 형태로 만들어서 고객의 집에 깔아 주고 정기 관리를 해 주는 리스 서비스를 제공했다. 고객이 매월 서비스 요금을 지불하면 카펫이 최적의 상태를 유지하도록 지속 관리해 주는 것이다. 처음 카펫을 설치하고 일정 기간이 지나면 직원이 방문해서 카펫의 해진 부분을 확인하고 그 부분만 새로운 카펫으로 바꿔 주는 식이다. 이런 방식으로 인터페이스는 고객의 큰 호응을 끌어냈다. 조각 타일 형태의 카펫 덕에 더 적은 비용으로 카펫을 관리할 수 있었기 때문이다. 이 덕분에 고객은 인터페이스 제품을 더욱 선호하게 됐다.

다른 사례를 살펴보자. 이탈리아 자동차 제조업체는 유럽연합(EU) 산하 환경단체로부터 이산화탄소 배출량을 줄이라는 압력을 계속 받아 왔다. 이 기준을 맞추기 위해서는 엔진을 새롭게 생산하는 공정을 마련할 수밖에 없었다.

그러나 피아트 자동차는 생각이 달랐다. 피아트는 자동차와 소프트웨어(SW) 애플리케이션(앱)을 융합시킨 '에코 드라이브 서비스'를 선보였다. 에코 드라이브 서비스는 먼저 운전자 운전 습관과 환경오염 관계를 파악한다. 이렇게 모은 정보를 분석해서 운전자의 운전 습관을 개선할 수 있는 방법을 제안한다. 또 환경 개선을 위해 다른 운전자와 정보를 공유할 수 있는 온라인 커뮤니티를 만들었다. 에코 드라이브 서비스로 피아트 고객은 평균 15~20% 연비를 절약할 수 있었다.

이렇듯 인터페이스와 피아트는 모두 제조업체였지만 자사 제품과 연결된 서비스를 강화, 고객에게 더 큰 가치를 안겼다. 인터페이스는 조각 타일 모양을 저렴하게 설치하고 정기 관리까지 해 줬고, 피아트는 자동차와 SW 앱을 연결시켜서 운전자 습관을 바꾸는 서비스를 제공했다. 이처럼 관련 서비스 강화를 통해 제품 경쟁력을 향상시키는 것을 '제품의 서비스화'라고 한다. 제품 자체에 집중한 것이 아니라 그 제품을 사용하는 고객 요구에 초점을 맞춰 기존 제품에 서비스를 융합하는 것이다.

그럼 앞에서 고민 상황에 있는 김 사장은 어떻게 해야 할까. 시나리오에서 나온 사례는 후지제록스가 실제로 겪은 상황이다. 후지제록스는 복사기를 생산, 판매하는 제조업체였지만 1990년대에 산업 내 경쟁자가 증가하다 보니 성장이 둔화될 수밖에 없었다. 후지제록스는 제품에서 눈을 돌려서 복사기 사용 고객이 어떤 어려움을 겪는지 알아봤다. 그러자 고객이 급하게 문서화하다가 복사기나 프린터가 고장 나 쩔쩔 매는 상황이 많다는 것을 발견했다. 그래서 고객의 어려움을 해결해 줄 서비스를 제공하는 '제록스 글로벌 서비스'라는 부서를 마련했다. 제록스는 이 부서를 통해 복사기 판매에 그치지 않고 고객의 어려움까지 해결해 주기 시작했다. 기업의 문서 관리 문제점을 찾아 솔루션을 주고, 문서 속 정보를 어떻게 효율 높게 관리하고 활용할지에 관한 컨설팅도 해 줬다. 이 덕분에 2014년에는 이 서비스·솔루션 부문이 총 매출 40%나 차지할 정도로 고객의 큰 호응을 받았다. 아시아·태평양 12개 나라에서는 고객만족도 1위를 달성했다.

▲오늘의 아이디어

혹시 당신도 제품은 좋은데 좀처럼 매출이 늘지 않아 고민인가. 그렇다면 핵심 제품으로 고객에게 줄 수 있는 새로운 서비스로는 무엇이 있을지 생각해 보자. 다시 고객의 사랑을 듬뿍 받을 수 있을 것이다.

정리=이윤정 IGM 글로벌 응용센터 주임연구원