전동킥보드 공유 서비스 시장이 확대되면서 소비자 불만도 함께 늘고 있다. 인도 주행 등 이용자 매너 문제뿐 아니라 과도한 이용료 과금, 이동 중 갑작스런 연결 중단 등 기술적 문제도 함께 도마에 올랐다.
11일 업계에 따르면 국내 서비스 중인 전동킥보드 서비스 업체는 15개 이상이다. 연내 운영 전동킥보드 숫자도 수만대 규모로 성장할 것으로 전망된다. 수십여대 규모 중소업체 및 해외업체도 검증 없이 시장에 뛰어들면서 부실 서비스 관리 문제가 제기된다.
가장 빈번한 소비자 불만은 과금 문제다. 이용자가 이용을 종료해도 시스템 오류 등으로 제대로 처리되지 않는 경우가 잦다. 이용 범위를 벗어났다가 이용이 중단됐음에도 요금이 계속 올라갔다는 피해사례도 접수됐다. 전동킥보드 공유 서비스는 기본요금이 낮아 단거리 이용에는 적합하지만 장거리 이용 시 비용은 높다. 1분에 200원으로 요금을 책정한 업체도 있다. 1시간이면 1만2000원, 하루면 거의 30만원이다.
해외업체 서비스의 경우 환불도 쉽지 않다. 제대로 된 이용가이드 및 전화 연결이 가능한 콜센터가 없는데다 애플리케이션(앱) 내 고객센터로 문의해도 답변을 받기 어렵다. 업계 관계자는 “해외로 결제가 이뤄지고 나면 환불이 안 되는 사례가 적지 않다. 이미 공유 자전거 중국계 서비스에서 발생했던 문제가 나오고 있다”고 설명했다.
전동킥보드와 스마트폰을 블루투스 통신으로 연결해 이용을 통제하는 방식도 있다. 이 방식은 과도한 과금을 막는 데 유용하다. 이용자가 멀어지면 블루투스 접속이 끊겨 과금도 중단된다. 문제는 블루투스 접속 상태가 좋지 않은 경우다. 이용 도중에 블루투스 연결이 끊어지면 이용자는 경로 중간에 고립된다. 연결이 끊길 때마다 기본요금을 매번 지불해야 한다.
국내 선두업체들은 사정이 나은 편이다. '킥고잉' 운영사 올룰로는 '갈아타기' 기능을 도입해 블루투스 연결 안정성 문제에 대응했다. 일종의 환승 시스템이다. 도중에 연결이 끊어져도 이후 30분 동안은 모든 킥고잉 킥보드를 기본 요금 없이 다시 이용할 수 있게 했다.
올룰로 관계자는 “갈아타기 시스템 도입은 합리적인 비용과 블루투스 연결 해제 문제를 모두 고려한 조치”라며 “블루투스 연결이 끊어져도 바로 이용이 중단되지는 않는다. 어느 정도 유예시간을 개발 단계에서 설정했으며 이동 속도에 제한을 걸어 이용자가 인지할 수 있도록 했다”고 설명했다.
'고고씽' 운영사 매스아시아의 경우 블루투스 연결 대신 이동통신망을 쓴다. 블루투스 방식은 기기 간 연결 안정성 문제 외에도 해킹 등 보안 문제도 있다고 판단했다. 최근 이스라엘 보안기업 짐페리움랩스는 중국계 전동킥보드 블루투스 모듈을 해킹하는 영상을 공개한 바 있다.
에스바이크 관계자는 “과거 공유자전거 사업을 운영하면서 스마트록 기술에 관한 많은 연구가 있었다. 이를 전동킥보드에도 적용해 고도화했다”며 “내부 기술 문제가 아니라 통신사 이슈로 연결이 끊기는 문제는 발생할 수 있다. 이 경우 내부에서 얼마나 유기적으로 CS처리가 가능한가가 관건인데, 해외사업자는 잘 대응이 안 되는 문제가 발생하기도 한다”고 말했다.
이형두기자 dudu@etnews.com
