[ET단상]모바일 채널통합, 새 프레임워크 필요성과 요건

국내 모바일 메시징 시장이 외형 성장에서 내실 성장으로 변화하고 있다. 모바일 메시징은 기업이 고객의 모바일 단말에 정보성 및 마케팅 메시지를 보내는 업무다. 은행 입출금이나 카드 승인 알림을 대표 사례로 들 수 있다. 특히 월 기준 1억원 이상 유료 메시지를 발송하는 하이엔드마켓은 전달 품질이 중요하며, 민원에 민감하고, 발송 업무 통합 난도가 높으며, 변화에 적극성을 띤다.

지난날 모바일 메시징 시장 키워드가 '단문메시지(SMS)' '단방향' '전달'이라면 현재는 '다채널' '양방향' '연결'이다. 고객이 접속하는 채널은 일반화된 SMS, 푸시, 카카오톡 외에도 각종 핀테크 서비스 등으로 늘고 있다. 각 채널은 고객 반응에 응답하며, 거래와 서비스로 연결하는 수단으로 변화하고 있다.

스마트폰 보급으로 비대면 처리 능력이 확대되면서 마케팅을 포함해 모바일 채널 업무가 더 중요해졌다. 많은 기업이 이런 경향에 대응한 시스템통합(SI)을 시도하고 있다. 이에 따라 관성을 극복하고 문제를 제대로 인식하면서 변화에 대응해야 한다.

첫째 채널 공급사가 제공하는 데이터베이스(DB) 테이블 방식 에이전트에 더이상 의존하지 말아야 한다. 이 방식은 공급사 이중화에서부터 문제를 일으킨 낡고 잘못된 방식이다. 미래의 새로운 채널마저 테이블 추가, 복사에 의존하는 것은 더욱 문제가 된다.

둘째 솔루션에 대한 낮은 기대치를 극복해야 한다. 바람직한 솔루션은 특정 업무 경험과 지식이 전문 엔지니어에 의해 소프트웨어(SW) 형태로 체화된 것이다. 이에 따라 일반 SI로는 대체할 수 없는 비용·시간·품질·관리 면에서 도입 효과를 제공할 수 있다. 그리고 솔루션 제공사는 여러 고객 사이트 구축 경험을 총화, 업데이트 형태로 고객에게 경험과 지식을 공유한다. 새로운 기준으로 새로운 솔루션을 찾아 적용할 때다.

셋째 개발 및 업무 협업 체계 혼선 정리가 필요하다. 다양한 채널 사업자와 신규 업무 개통이나 변경 때마다 협의하는 것은 더욱 어려워진다. 단일한 기술 기반, 업무 소통이 필요하다.

이런 변화에 대한 대응 가운데 기술 측면의 출발점은 새 채널 통합 프레임워크다.

첫째 존재하는 모든 채널을 수용하면서 신규 채널도 쉽게 추가할 수 있어야 한다. SMS·푸시·카카오톡 등 채널을 동시 지원하고, 새 핀테크 채널도 업무 로직을 흔들지 않으면서 추가가 가능해야 한다.

둘째 대외로는 채널 통합, 대내로는 업무 통합 프레임워크여야 한다. 채널 발송 사업자에게 DB가 아니라 표준 API로의 연동 방안을 제시해야 한다. 그리고 내부로는 다양한 업무 인터페이스는 물론 각종 배치 프로그램 개발·관리 방안도 제시해야 한다.

셋째 대형 고객 시스템에 요구되는 아키텍처의 유연성과 성능을 보유해야 한다. 대형 고객은 10개 이상 발송 서버, 장애복구(DR)센터 구성, 개발 서버 구성, 높은 가용성 요구, 내부 보안규정 준수 등 상당한 아키텍처를 요구한다. 이에 유연하게 대응할 수 있어야 하며, 장기로는 성능 기대치를 충족시킬 수 있어야 한다.

넷째 개발부터 툴링과 운영까지 라이프사이클을 지원하는 수준 높은 솔루션이 필요하다. 국내 비즈니스 솔루션은 SI 구축용 소스 템플릿 정도에 그치는 경우가 많다. 그 결과 기업도 사업자 선정 시 솔루션을 코드 템플릿과 인력 재활용 정도로 여기는 습관이 있다. 개발·테스트·운영·변경 등에 대한 일관된 지원이 가능하고, 다양한 고객이 사용해서 업계 지식과 경험이 축적된 핵심 재활용 모듈이 내재된 솔루션도 얼마든지 가능하다.

다섯째 복잡한 하이엔드 마켓 고객사를 잘 이해하고 신속한 유지·보수와 기능 패치 지속이 가능한 솔루션이어야 한다. 언제나 중요한 것은 사람이다. 솔루션이나 시스템이 아무리 훌륭하다 해도 운영하고 지원하는 인력이 없다면 죽은 시스템이다.

금융 등 하이엔드마켓 채널은 24시간 365일 무정지 시스템이어야 한다. 1분만 장애가 일어나도 수만명의 고객이 피해를 보게 되고 전국 이슈화가 될 가능성이 짙다. 일상 점검으로 위기를 사전에 감지하고, 사고 후에도 신속하게 서비스를 전환해서 복구한다면 피해를 최소화할 수 있을 것이다.

양준호 어다인 대표 yangjunho@gmail.com