[구현모號 KT 과제]<상>고객가치 핵심에 집중, 구체화가 중요

구현모 KT 사장이 주주총회에서 발언하고 있다.

구현모 KT 최고경영자(CEO)는 선임 100일을 맞이함과 동시에, 사장으로서 공식 업무를 시작했다. 취임 1년차는 강력한 추진력을 발휘할 수 있는 '골든타임'이다. 구 사장이 강조한 '고객발 내부혁신'을 위한 구체적 실천 과제와 상품을 만드는 일은 당면 과제다. 혁신 성과를 KT 그룹으로 확대하고 미래 성장동력을 위한 전략실행을 서둘러야 한다.

〈1〉고객가치 핵심에 집중, 구체화 필요

구현모 KT 사장은 CEO 선임 직후부터 '고객'을 핵심 가치로 모든 의사결정을 단행했다. 현장 지역고객본부를 기존 11개에서 6개 광역본부로 통합하고, 본부장에 독립 권한을 부여해 지역맞춤형 사업이 가능하도록 지원했다. 구 사장이 CEO 취임 직후 광역본부를 가장 먼저 찾은 것 역시 고객 중심 경영에 대한 강한 의지로 풀이된다.

조직·사업구조 개편으로 고객중심 조직전환 토대를 닦은 구 사장은 '고객발 내부혁신'을 최고 가치로 역설했다. 고객이 원하는 바를 빠르고 유연하게 제공하기 위해 KT 임직원 스스로 바꿀 것은 바꿔야 한다고 주문했다. 비용투입-산출 위주 경영에서 탈피, 고객이 만족할 만한 제대로 된 상품을 만들어, 제대로 된 가치를 인정받아야 한다는 지론이다.

가입자 3000만명 이상을 확보한 통신서비스 기업으로써 핵심인 고객 가치에 집중하겠다는 것은 바람직한 방향이라는 게 중론이다.

하지만 구호만으로는 구체적으로 다가오지 않는 게 사실이다. 고객에 대한 세밀한 이해를 바탕으로 고객이 필요로 하고 선택할 상품을 만드는 서비스 모델이 필요하다.

유·무선 분야에서 고객에 대한 접근 방법을 구체화한 구현모 표 '통신 히트상품'을 만드는 게 급선무다.

당장 5G가 이용자 생활 영역으로 침투하고 차별화된 가치를 제공할 수 있도록 혁신 상품개발과 출시를 서둘러야 한다.

KT는 LTE 데이터 중심요금제, 5G 7만원 이상 데이터 완전무제한 등 경쟁사가 예상하지 못한 파격 혜택으로 상품 혁신을 주도했다. 로밍 전면 무제한을 제공한 것도 KT가 최초였다. 이 같은 상품의 강점을 고객 관점에서 재해석하고 연구해 5G 시장에서 새로운 혁신 상품을 개발해야 한다. 시장 주도권을 되찾을 계기가 될 수 있다.

기가인터넷 역시 마찬가지다. 통신회선 제공을 넘어, 가정에서 생활 혁신을 추구하는 방향으로 상품 혁신이 필요하다. 5G 기반 기업사업(B2B) 또한 현대중공업, 삼성서울병원 등 혁신사례를 바탕으로 확산 전략을 서둘러야 할 것으로 보인다.

유무선 통신사업은 KT 수익 80%를 차지한다. 핵심인 통신사업을 고객 인정을 바탕으로 성장시킨다면, 장기투자가 필요한 신사업에 대해 즉각적 효과를 볼 수 있다.

통신전문가는 “고객에 대한 이해를 바탕으로 본질과 과정에 집중은 바람직한 방향”이라며 “KT IT가 강한 회사라는 강점을 살려, 혁신 상품과 서비스로 구체화하는 게 과제”라고 말했다.


구현모 KT 사장 고객중심 행보

박지성기자 jisung@etnews.com