코로나19가 전세계적으로 경제와 산업뿐만 아니라 사람들의 일상생활에도 큰 변화를 일으키고 있다. 사회적 거리 두기로 인한 비대면 업무와 온라인 비즈니스가 크게 성장하고 있다. 오랜 기간 화두가 됐던 디지털 트랜스포메이션을 기업 뿐만 아니라 일반인들도 절실하게 체감하게 됐다. 이러한 변화로 그간 디지털 트랜스포메이션에 대해 적극적이지 않았던 기업들이 가장 시급하게 해결해야 할 과제로 삼고 있다.
그러나 디지털 트랜스포메이션은 쉽게 해결할 수 있는 과제가 아니다. 디지털 트랜스포메이션은 하드웨어 시스템의 도입이나 교체로 끝나는 것이 아니라 기업 전반에 걸친 사람과 시스템, 문화의 변화를 통해 비즈니스 경쟁력을 높이는 것이 성공의 포인트이다. 하지만 기업들은 규모나 시스템 구성, 그리고 문화들도 제 각각이고 기업 내부에 전문가 부재로 기업에 맞는 성공 전략을 세우기 어렵다..
디지털 트랜스포메이션은 협업하고 공유할 때 더 빛을 발한다. 그래서 경험과 기술력을 가진 파트너와 함께 가는 여정이 중요하다. 누구나 혁신의 전문가인 트레일블레이저가 될 수 있으며 이를 실현하기 위해 기술을 개발하고 있는 기업 세일즈포스가 디지털 트랜스포메이션 성공에 신뢰 있는 동반자로 나섰다. 기업이 비즈니스 경쟁력을 높이고 디지털 트랜스포메이션에 성공할 수 있는 전략을 세일즈포스코리아 손부한 지사장을 만나 들어봤다.
▶ 기업들이 디지털 트랜스포메이션에 성공하려면 어떤 전략이 필요한가?
맥킨지 보고서에 따르면 75% 이상의 기업들이 디지털 트랜스포메이션을 주요 경영 과제로 계획하고 있지만 단지 4%만 성공했다고 발표한 바 있다. 많은 기업들이 AI, 빅데이터, 블록체인, IoT와 같은 신기술에만 의존한 디지털 트랜스포메이션을 진행하다보니 성공 확률이 낮을 수밖에 없다.
세일즈포스는 디지털 트랜스포메이션을 테크놀로지에 대한 변화, 비즈니스 모델에 대한 변화, 기업문화에 대한 변화 등 세가지가 핵심이다. 고객에게도 세가지 핵심을 기반으로 비즈니스 모델을 정립하는 것에서부터 시작해야 한다고 강조한다. 비즈니스 모델 정립이 우선되어야 하고 이를 잘 구현하기 위해 필요한 기술을 도입을 하고, 이렇게 정립된 비즈니스 모델과 기술을 전 직원들이 대고객 관점에서 활용할 수 있는 기업문화의 변화가 필요하다.
세일즈포스 고객사 중에 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 수행한 기업들은 ▲CEO의 스폰서십 ▲비즈니스 모델에 기반한 기술 도입 ▲사전, 중도, 사후 프로젝트에 대한 계량화 된 평가(ROI) ▲기술만이 아닌 비즈니스와 연관 ▲적절한 변화관리 ▲기업의 특성에 맞는 실행 계획 수립 ▲지속적인 피드백 수용 ▲대고객 커뮤니케이션 플랜 수립 ▲조직내 변화 전도사 레버리지 ▲중, 장기 플랜 사이에 적은 노력으로 큰 성과를 빠르게 낼 수 있는 퀵 윈(Quick Win) 과제를 통한 모멘텀 형성 등 10가지 공통점이 있다. 이들 요소들을 잘 활용한다면 디지털 트랜스포메이션을 성공으로 이끌 수 있을 것이다.
▶ 데이터는 활용이 기업 경쟁력시대인데 어떻게 해야 효과적으로 활용할 수 있나?
신기술 접목이 증가하면서 기업에 쌓이는 데이터 양도 폭증하고 있고 이들 데이터의 관리와 활용 그리고 이를 통한 인사이트 도출이 중요해지고 있다. 기술에 우선하기 보다 비즈니스에서 그 필요성을 찾아야 한다. 즉, 기업내 존재하는 데이터의 파악과 비즈니스에서의 활용에 대한 가이드라인을 먼저 정립하고 필요한 기술을 도입하고 빅데이터 관련 시스템을 구축해야 한다. 적절한 데이터 활용은 360도 관점에서 고객을 이해할 수 있는 환경 구축을 돕고 영업, 서비스, 마케팅과 같이 각기 다른 부서에 흩어진 데이터를 통합 활용해 다양한 인사이트를 확보할 수 있다.
기업의 경쟁력을 높이는 데이터 활용 기반을 갖추려면 우선 리더의 디지털 리더십에 의한 데이터 활용 문화를 정립해야 한다. 적절한 기업문화 조성은 리더의 적극적인 추진에서 시작된다. 데이터 활용을 촉진하는 문화는 차후 보다 고차원적인 데이터 활용 역량을 확보할 수 있다.
그 다음으로 전사 비즈니스 부문의 통합이다. 고객이 브랜드에 기대하는 수준이 높아짐에 따라 ‘연결된 경험’은 당연한 것이 되고 있다. 전사 비즈니스 부문이 연결되어 데이터를 공유하고 활용할 수 있는 업무 환경 조성이 선결돼야 한다. 전사 비즈니스 영역에서 발생하는 모든 데이터를 각 부서 직원간 공유 및 협업을 촉진할 수 있는 플랫폼을 활용하는 것이 중요하다. 리더는 최전방에서 각 부서간 업무 플로우가 공통의 데이터에 기반할 수 있도록 지휘하고, 조직문화 확산에 심혈을 기울여야 한다. 각 비즈니스 부문간 데이터 통합은 보다 심도 깊은 인사이트 도출을 촉진하고, 고객에게 보다 높은 수준의 브랜드 경험을 제공하기 위해 필요한 필수조건이라고 할 수 있다.
마지막으로 주요한 의사결정을 위한 에코시스템을 형성해야 한다. 지속 가능한 비즈니스가 되려면 ▲연간 성과 분석 및 전략 기획 ▲원자재 매입 시기와 수량 ▲인적자원 충원 및 운용 계획 ▲사업 확대안 등 리더를 둘러싸고 있는 수많은 의사결정들이 수치와 데이터에 기반하여 과학적으로 이루어져야 한다. 이러한 의사결정 방식은 ‘데이터 기반 의사결정 -> 최적화된 비즈니스 운용 -> 비즈니스 결과에 대한 데이터 분석 -> 더 나은 데이터 기반 의사결정’이라는 선순환 에코시스템을 형성하게 된다.
▶코로나19 이슈로 기업들도 많은 어려움에 처해 있다. 세일즈포스는 국내외 적으로 어떻게 대처하고 있는가?
세일즈포스는 재택근무를 강력하게 권장하고 있으며, 협력 업체에도 시간당 서비스 제공 비용을 계속해서 지급할 예정이다. 시드니 월드 투어에 120만 명의 온라인 시청자가 참여 하는 등 디지털 채널을 적극 활용하고 있다.
전 세계의 커뮤니티를 지원하기 위해 적극적으로 기부하고 있으며, 의료팀에서 무료로 활용할 수 있는 ‘헬스 클라우드(Health Cloud)로 의료팀을 지원하고 있다. 작년에 합병된 태블로와 함께 실시간으로 코로나 바이러스에 대한 데이터를 확인할 수 있도록 지원하고 있으며, 해당 데이터는 세계보건기구(WHO)와 미국 질병통제 예방센터(CDCP)에서 제공한 데이터를 활용하고 있다. 2020년 9월 30일까지 큅(협업 소프트웨어)를 무료로 사용할 수 있도록 지원하고 있다.
트레일헤드(Trailhead: 이러닝)을 통해 재택근무에 활용하거나 코로나 바이러스에 대한 대응 지침에 대한 팁과 정보를 제공하고 있다. 세일즈포스 케어를 통해 매시각 변화하는 COVID-19 정보를 신속하게 접하고 활용할 수 있는 환경(세일즈포스 맵스, 소셜 스튜디오, 세일즈포스 에센셜, 앱익스체인지 COVID-19 리소스 센터 등)을 지원하고 있다.
▶ 최근 기업들이 재택근무를 시행하고 있다. 재택 근무시에는 협업 생태계가 중요한데 세일즈포스는 어떤 솔루션이 있는가?
전반적으로 재택근무가 활성화되고 있으며, COVID-19 이후 기업문화부터 일하는 문화까지 모든 부문이 변화할 것이라고 생각한다. 대면으로 진행하던 회의나 고객 미팅이 비대면으로 바뀔 수밖에 없는 상황이다. 현재 세일즈포스의 고객들은 영업, 마케팅, 서비스 측면에서 실제로 모든 업무에 비대면 협업이 원활하게 진행되고 있다. 세일즈포스는 기본적으로 모빌리티와 협업에 높은 가치를 부여하고 있으며, 협업 툴인 큅과 기업용 소셜 메신저인 채터를 통해 세일즈포스 플랫폼 내에서 조직 구성원들의 보다 빠르고 쉬운 협업이 가능한 환경 구축을 지원한다.
세일즈포스 큅은 워드, 스프레드시트, 프리젠테이션 등 사무 업무 지원 기능을 내장한 협업 툴이다. 조직구성원은 팀 단위, 프로젝트 단위로 다양한 문서 작업을 공동으로 수행할 수 있으며, 권한에 따라 실시간으로 문서를 공유하고 수정 및 확인할 수 있다. 문서 수정외에도 해당 작업과 관련된 수정사항, 의견, 요청 등을 코멘트로 남길 수 있고 데스크탑이나 랩탑 그리고 모바일 환경에서도 언제든지 협업을 수행할 수 있다. 영업이나 서비스 업무 시에도 타 부서로부터 인사이트를 확보할 수 있으며, 세일즈포스 플랫폼 내에서 즉시 사용 가능해 접근성과 통합성이 높다.
세일즈포스 채터는 기업용 소셜 메신저로, 사용자의 네트워크 구축과 파일 공유를 지원한다. 기업내 주요한 계획이나 목표 혹은 업무와 관련된 아이디어를 포스팅하여 동료들과 해당 사항을 공유할 수 있다. 채터는 분산되어 있는 업무와 조직 구성원들은 보다 빠르고 간편하게 한 곳에 모아 프로젝트나 업무를 효율적으로 수행할 수 있다. 조직 구성원의 태크, 피드 확인 등이 가능한다.
세일즈포스 협업 솔루션 활용으로 각 고객들은 커뮤니케이션 역량 50% 향상, 프로젝트 수행 속도 37% 향상, 미팅 횟수 38% 감소, 이메일 트랜잭션 43% 감소와 같은 효과가 조사결과로 나타났다.
▶ 글로벌 측면에서 집중적으로 투자하고 있는 기술이 있다면?
세일즈포스는 고객과 기업의 모든 접점을 연결하고 취합된 데이터를 분석 및 활용할 수 있는 데이터 기반 경영 환경 구축을 위한 다양한 투자를 지속하고 있다. 특히, 항상 최신 기술을 고객에게 제공하기 위해 1년에 3번 무료로 업데이트를 제공하고 있다.
세계 최고 IT기업들과의 콜라보레이션, 세일즈포스내 자체 투자와 같이 크게 두 가지 축으로 투자를 진행하고 있다. 오픈 생태계와의 콜라보레이션으로 아마존, 구글과 관련하여 인공지능(AI)에 집중투자하고 있으며, 내부적으로도 아인슈타인(AI) 기능을 활용하여 영업, 서비스, 마케팅과 같은 고객 접점 관리를 최적화하고 있다.
주요한 부문은 데이터 분석과 사진 및 음성인식 부문으로 태블로를 인수해 데이터 분석 역량을 강화해 비즈니스 활동상 발생하는 모든 데이터를 분석해 얻는 인사이트로 보다 나은 의사결정과 업무 수행을 지원하고 있다. 최근 시드니 월드투어에서는 서비스 센터에서 고객 응대에 활용할 수 있는 인공지능과 연계한 음성인식 기능을 선보였으며, 콜 센터 직원이 고객의 문의에 보다 신속하고 정확하게 응답할 수 있도록 고객 질의에 대한 정보와 부가적인 정보들도 아인슈타인이 직접 제안할 수 있다.
블록체인 기술에도 투자를 지속하고 있다. 람보르기니는 수많은 파트너들간의 신뢰도 관리를 위해 세일즈포스 블록체인 플랫폼을 도입했다. 제조업이나 유통업과 같이 다수의 파트너들과 협업해야 하는 산업군의 경우에는 향후 블록체인 기술에 대한 니즈나 의존도가 더욱 커질 것이라고 생각한다. 모바일 업무 환경 지원 강화를 위해 다양한 IT 기업들과의 파트너십을 확대하고 있으며, 블로시티를 인수해 클라우드 및 모바일 소프트웨어 기술력을 제고할 예정이다.
▶ 세일즈포스의 국내 비즈니스 상황과 향후 계획은?
세일즈포스는 글로벌 시장에서 매년 두 자리수 성장률을 보이면서 최근 5년간에는 연평균 20% 이상의 큰 폭의 성장을 기록하고 있다. 한국 시장에서는 현재 글로벌 성장세를 웃도는 성장세를 만들어가고 있다.
세일즈포스는 고객을 중심에 둔 디지털 트랜스포메이션 지원에 집중하고 있다. 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 모든 고객 접점에서 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 환경 구축을 지원하고 있는 것이다. 단지 좋은 솔루션 도입만으로 디지털 트랜스포메이션을 성공하기란 어렵다. 전세계 15만 고객으로부터 나오는 모든 비즈니스 모델과 베스트 프랙티스를 통해 좋은 비즈니스모델을 만들고 대고객 비즈니스 프로세스를 성공시키고자 한다.
세일즈포스의 성공적인 비즈니스 모델을 기반으로 아이디어를 확보해 국내 기업들이 디지털 트랜스포메이션에 성공하도록 지원하는 것이 목표이다. 디지털 트랜스포메이션을 지원할 수 있는 파트너 에코시스템을 구축하고 성장에 필요한 적극적인 지원에 나서겠다.
디지털 트랜스포메이션을 리딩하는 혁신가들의 커뮤니티인 ‘트레일블레이저’를 집중 지원하고, 성공사례를 통해 다양한 인사이트를 확보할 수 있는 환경을 조성하는 등 중, 장기적으로 대한민국의 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 이끄는 혁신의 주역이 되기 위해 노력할 것이다.
이향선 전자신문인터넷기자 hyangseon.lee@etnews.com