SK텔레콤이 고객센터 상담서비스에 인공지능(AI) 기술 기반 '보이스봇(Voicebot)' 기능을 도입했다.
SK텔레콤이 도입한 보이스봇은 이용자가 전화를 걸어 '말'로 상담을 받을 때 AI가 이를 대신하는 기능이다.
'말로 하는 AI상담'은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.
SK텔레콤은 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준이라고 소개했다. SK텔레콤은 앞으로 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 지속적으로 확대할 계획이라고 덧붙였다.
SK텔레콤은 연내 고객센터 모바일 앱 서비스 '모바일 T월드'에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다.
아울러 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다.
박지성기자 jisung@etnews.com
