혼인신고와 출생증명서·여권발급, 불법 주차 신고 접수는 물론 독거노인 돌봄 서비스 등 국가 주요 행정업무에 '인공지능(AI) 상담사'가 첫 투입된다.
중복업무와 집중 시기에 몰리는 업무를 사람이 아닌 AI 기반 상담사가 대체하는 새로운 디지털 상담 플랫폼이다. 단순 챗봇 기능을 뛰어넘어 자연어를 구사하고, 사람과 대화를 통해 자가 진화한다. 코로나19 자가진단에도 AI 상담사가 투입된다.
13일 조달청과 관련 업계에 따르면 AI 전문기업 포지큐브가 조달청 혁신시제품 시범 사용기관으로 최종 선정돼 시청과 구청 등에 AI 상담 플랫폼을 공급한다. 이 회사는 삼성빅스비, 삼성페이, 삼성 녹스(Knox) 개발에 참여했던 삼성전자 출신이 창업했다.
포지큐브가 개발한 AI 통합 상담 서비스 '로비(robi) 리셉션'은 행정기관이나 상점, 금융기관으로 걸려온 문의 전화를 딥러닝한 AI가 문의 내용에 따라 응대하고 처리하는 서비스다. 여기에 더해 비대면 고객 인증, 간편 결제를 위해 신분증이나 신용카드 등을 인식해 처리할 수 있는 기능을 포함한다.
이 AI 상담사는 스스로 상담 시나리오를 직접 구현하고 기존 ARS나 콜센터에서 수행하는 기능 대부분을 처리할 수 있다. 그 혁신성을 인정받아 조달청 혁신시제품으로 선정됐고, 국내 최초로 공공기관에 AI 상담 플랫폼이 도입된다.
내년 상반기 부산 동래구청과 구로구청, 경북개발공사, 인천부평 시설관리공단, 성남시청이 도입을 확정했다.
도입 기관들은 AI 상담사를 통해 불법 주차 신고 처리업무는 물론 코로나 자가진단, 거주자 우선주차 신청 및 요금청구, 독거노인 및 취약계층 돌봄 서비스에 전격 투입할 계획이다. 혼인신고와 출생증명서, 여권 발급업무에도 적용을 검토한다. 공공기관 업무 향상도를 분석해 주요 지자체 등으로 확대할 계획이다.
![[표]AI상담사 처리 과정(자료-포지큐브)](https://img.etnews.com/photonews/2012/1364592_20201211145513_158_0002.jpg)
포지큐브 관계자는 “AI 기반 챗봇은 단답식 형태의 응대만 할 수 있지만 AI 상담 플랫폼은 자연스러운 대화를 통해 민원인 문의 내용을 이해하고 분류해 요구사항에 맞게 처리할 수 있다”며 “전화 수신과 발신은 물론 채팅상담 등 콜센터 등이 할 수 있는 모든 분야에 적용 가능하다”고 설명했다. 비용은 종전 콜상담 인프라 대비 20% 저렴하다.
AI 상담사가 사람과 비슷한 응답 환경을 구축할 수 있는 배경은 독자특허 기술인 반응형 발화종료시점 처리(AESP) 기술 덕분이다. 민원인 의도에 따라 발화종료 시점을 조정해 인식 정확도를 높인다. 대화엔진은 상태머신으로 구현, 선형과 비선형 시나리오를 모두 처리할 수 있도록 설계됐다. 독자특허 기술인 망분리 환경에서 AI 클라우드 서비스 아키텍처를 적용, 개인정보보호 등 보안안정성도 확보했다.
종전 ARS 등은 서비스 유지보수가 어렵고 처리시간이 지속 늘어나는 단점이 있다. 반면에 AI 상담사는 전화기능은 물론 비즈니스 로직, AI 기능을 모두 포함하고 있어 단독 서비스가 가능하다. 음성 추출 및 전처리 기능을 직접 수행하고 STT(Speech-to-Text)까지 실시간 스트리밍 방식으로 전달, 응답시간을 최소화한다. 공기관 공급을 필두로 최근에는 GS샵과 보험판매 텔레마케팅도 AI 상담 플랫폼을 통해 구축했다.
조달청은 “AI 전화상담 서비스 기술은 공공 현안과 국민생활 향상을 통한 사회적 가치를 창출할 수 있는 제품으로 판단된다”며 “코로나19 확산 상황에서 비대면 활성화와 사회적 문제를 해결하는데 적절한 모델”이라고 혁신시제품 선정 이유를 밝혔다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
