KT 디지털-X 서밋 2021에 참석한 전문가는 인공지능기반 컨택센터(AICC)를 디지털전환(DX) 효용 극대화가 가능한 분야로 지목했다.
최준기 KT AI/빅데이터 사업본부장은 “글로벌 시장에서 AICC가 대세로 부상하며 DX의 레퍼런스가 되고 있다”며 “산업 종사자와 혁신 방향에 대해 모색해보자”고 제안했다.
안충근 한국능률협회컨설팅(KMAC) 고객가치컨설팅센터장은 AICC가 컨택센터 산업 패러다임을 바꿀 것이라고 내다봤다.
안 센터장은 “포드자동차의 고객불만 처리업무에서 시작한 컨택센터 산업 구조는 53%가 인건비일 정도로 노동 집약적으로 화이트칼라 공장으로도 불린다”며 “AICC는 종사자의 직무만족도 저하와 이직, 인건비 상승에 대한 기업부담이라는 구조적 문제의 해결방안이 될 수 있다”고 내다봤다. 그는 “AI 챗봇과 음성봇이 기본 역할을 하고 상담사는 전문성과 역량을 키우는 방향으로 산업을 혁신할 수 있다”고 덧붙였다.
진재형 제네시스 코리아 대표는 국내 컨택센터 DX 방향으로 AI 도입과 더불어 클라우드 도입 중요성을 역설했다. 진 대표는 “컨택센터의 세계적인 클라우드화 추세에 비춰볼 때 한국은 조금 늦은 편”이라며 “클라우드를 도입하면 글로벌 콜을 유연하게 수용하고 세계적으로 통합서비스가 가능한 것은 물론이고 지속적인 신기술 업그레이드도 가능하다”고 말했다.
김재경 컨택솔루션 본부장은 “KTCS는 실제 컨택센터 운용과정에서 재택시스템과 하이브리드 시스템에 대한 요구가 높다”며 “현업 입장에서는 부족한 상담사를 도울수 있는 AICC 솔루션에 큰 관심이 있다”고 말했다. 그는 “생명보험사는 대규모 투자도 가능하고, 적은 규모를 원하는 기업도 있을 수 있다”며 “고객사별로 분리해 AI DX를 추진하는 것도 중요하다”고 조언했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
