KT가 고객센터(100번)에 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇을 전면 도입했다. 고객센터 연결 후 별도로 ARS(자동응답시스템)을 거치지 않고도 AI 상담사의 서비스를 받을 수 있다.
KT는 18일부터 AI 보이스봇 상담사가 시간과 요일 제한 없이 100번 고객센터 전면에서 365일 24시간 문의 및 요청 사항을 처리한다.
100번을 누른 후 별도로 ARS를 통한 선택 과정을 거치지 않아도 AI 보이스봇 안내 서비스가 곧바로 시작된다.
지금까지는 고객이 고객센터 상담사와 연결되기 까지 평균 67초를 기다려야했다. 앞으로는 고객이 필요한 시간에 곧바로 AI 상담사 지니를 통해 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있다.
고객이 실제 상담사와 통화를 원하는 경우라면 필요한 업무 영역의 전문 상담사를 연결한다. 휴대폰 분실이나 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등 영역에서는 상담사가 지속 상담 업무를 수행할 계획이다.
AI 보이스봇에는 STT(Speech to text), TTS(Text to speech), 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션 등 자체 개발 AI 엔진과 IT 기술이 이용됐다.
KT는 20대부터 40대에게 우선 제공되는 AI 보이스봇 상담 서비스를 올해 말까지 50대에 확대할 예정이다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 “고객은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있고 상담사는 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다”며 “'전문성 높은 상담 서비스를 신속 정확하게 제공한다'는 KT 고객센터의 미션을 지속 수행하겠다”고 말했다.
손지혜기자 jh@etnews.com
