조주완 LG전자 최고경영자(CEO) 사장이 취임 후 첫 신년 메시지로 혁신 고객가치를 실현할 'F·U·N 경험'을 제시했다. '한발 앞선(First), 독특한(Unique), 누구도 생각하지 못한(New)' 고객경험을 바탕으로 혁신에 속도를 높여야 한다고 강조했다.
조 사장은 23일 임직원에게 보내는 2022년 신년 메시지에서 “고객 감동을 위해 F·U·N 경험을 지속적으로 제공하는 것이 우리의 목표로 명확하게 자리매김해야 한다”면서 “고객의 삶을 향상시키기 위해 고객경험 혁신을 가속화하자”고 당부했다.
조 사장은 코로나19 팬데믹 상황에서도 '이기는 성장, 성공하는 변화'를 위해 치열하게 노력한 임직원을 격려하면서 회사 궁극적인 지향점으로 고객경험 혁신을 제시했다. 차별화된 혁신기술과 사업 모델을 기반으로 기업 가치를 높이고 고객에게 더 나은 삶과 가치를 제공하는 것이 LG전자의 궁극적인 지향점이라고 설명했다. 이는 지난 20일 구광모 LG회장이 신년사에서 강조한 '가치 있는 고객경험 구현'과 같은 맥락이다.
구 회장은 고객은 직접 경험한 가치 있는 순간들로 감동하며, 차별화된 고객경험이 LG가 추구할 혁신이라고 강조했다.
이를 위해 조 사장은 사업모델과 방식에 전반적인 변화로 질적 경영을 구현해야 한다고 강조했다. '성공하는 변화'를 바탕으로 디지털 전환을 추진해 혁신적인 고객경험을 제공해야 한다는 의미다.
특히 그는 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”면서 “LG전자가 고객에게 '일상에서 당연한 선택'이자 '앞서가는 삶을 위한 선택'이 될 수 있도록 모든 관점을 고객 입장에서 재해석할 필요가 있다”고 강조했다.
고객경험 혁신은 '한발 앞선, 독특한, 누구도 생각하지 못한 'F·U·N 경험'에 달렸다고 했다. 한번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 고객경험을 제공하는 사업방식, 차별화된 고객경험을 연구하고 기획하는 조직역량 등 모든 영역에서 고객경험 혁신을 이뤄야 한다는 것이다.
일하는 방식에 혁신도 예고했다. 조 사장은 “조직 간 장벽을 허물고 직원들이 긴밀하게 소통함으로써 다양한 의견을 조율하고 통합할 수 있는 유기적인 운영 체계가 필수”라면서 “외부적으로는 전문역량을 적극 도입하고 이를 내재화할 수 있는 협업 체계도 강화해야 한다”고 말했다.
그는 끝으로 “앞으로 임직원 여러분과 가까이서 자주 소통하며 회사를 다니는 즐거움과 일하는 보람을 느낄 수 있도록 노력할 것”이라고 약속했다. 이어 '우리를 죽이지 못하는 것은 우리를 더 강하게 만든다'는 프리드리히 니체 말을 인용하며 “팬데믹 속에서 변화와 혁신을 끊임없이 이어가고 있는 우리는 앞으로도 더욱 강해질 것”이라며 메시지를 마무리했다.
한편 LG그룹은 구광모 회장을 시작으로 예년보다 한발 앞선 신년 메시지를 연이어 전달하고 있다. 기존 연초 신년 메시지를 냈던 것과 달리 올해는 이보다 2주 가량 앞서 구 회장이 먼저 신년사를 전달했고, 주력 계열사인 LG전자 역시 조 사장이 열흘 가량 앞서 메시지를 보냈다. 고객경험 혁신 속도를 높이고, 내년 준비를 빠르게 하기 위한 과정이라는 게 회사측 설명이다.
정용철기자 jungyc@etnews.com
