[마켓트렌드]소비자 경험 강화한 비대면 서비스 주목

코로나19 장기화에 따라 온라인 쇼핑 비중이 커지는 추세다. 통계청이 발표한 '2021년 연간 온라인 쇼핑 동향'에 따르면 지난해 온라인 쇼핑 거래액이 전년 대비 21.0% 증가한 192조8946억원으로 사상 최고치를 돌파했다. 가구, 가전을 포함한 대부분 상품군에서 전년 대비 거래액이 증가한 것으로 나타났다. 변화한 소비자 구매 패턴에 맞춘 다양한 비대면 쇼핑 서비스가 새롭게 주목받고 있다. 가구를 가상으로 배치해 볼 수 있는 서비스와 가상현실(VR) 매장 등을 통해 제품을 체험해 보는 경험을 제공하고 라이브 방송이나 전문성을 높인 일대일 전화 상담으로 양질의 정보를 전달해 소비자의 선택 편의성을 높이고 있다. 또 안전하고 편리한 로봇 배송으로 소비자 만족도를 높이는 등 비대면 쇼핑 경험 강화에 앞다퉈 나서고 있다.

이케아 코리아는 플래닝부터 주문 상담에 이르는 다양한 비대면 서비스를 통해 편리한 쇼핑 경험과 홈퍼니싱 아이디어를 제공하고 있다. 셀프 인테리어에 도전하는 이들을 위한 '셀프 플래닝' 서비스가 대표적이다. 실제 공간을 본뜬 평면도에 이케아 가구를 자유롭게 배치해 주방, 다이닝, 침실, 커튼 레일 시스템, 수납, 소파, 홈오피스, 욕실 등을 직접 플래닝할 수 있다. 특히 '이케아 홈플래너'를 이용하면 공간의 형태 및 크기, 창문, 바닥재 등을 자신의 집에 맞게 디테일하게 설정할 수 있고 3D로 제품을 배치해볼 수 있어 실제 공간을 꾸며 보는 듯한 체험을 할 수 있다. 또 이케아의 '온라인 화상 플래닝 서비스'를 이용하면 홈퍼니싱 플래너의 전문 도움을 받을 수 있다. PC 화면 공유 기능을 이용해 도면을 실시간으로 보면서 유선으로 상담할 수 있어 편리하다.

VR 기술을 활용해 매장에서 누릴 수 있는 경험을 온라인으로 체험하는 서비스도 인기다. 삼성전자는 언제 어디서나 실제 매장과 동일한 환경에서 비대면 쇼핑이 가능한 '삼성 VR 스토어'를 운영하고 있다. PC나 모바일 기기의 웹 브라우저를 통해 1층 모바일, 2층 영상·가전제품 코너로 구성된 매장을 자유롭게 둘러볼 수 있다. 냉장고나 세탁기 문을 열어 내부 사양을 확인하는 등 생생한 제품 체험도 가능하다. 오프라인 수준의 실시간 상담 서비스도 강점이다. 삼성 VR 스토어에서 일대일 맞춤형 영상 상담 서비스인 'e-디테일러'를 신청하면 전국 33개 매장의 전문 상담사와 제품 상담을 할 수 있다.

가전 브랜드 다이슨은 지난해 말 가상 매장 '다이슨 데모 VR'를 선보였다. VR 기기를 통해 슈퍼소닉 헤어드라이어, 에어랩 스타일러 등 다이슨 헤어 제품을 가상으로 체험해 볼 수 있는 서비스다. 다양한 유형의 모발에 제품을 사용해 보며 작동 방식이나 성능을 보다 명확하게 확인할 수 있다. 엔지니어들이 실제 제품을 개발할 때 활용한 시각화 및 시뮬레이션 기술이 동일하게 적용됐기 때문에 더욱 몰입도 높은 경험이 가능하다.

비대면으로 상품을 전달하는 무인 배송기술 개발도 활발하다. 지난 1월 특허청이 발표한 자료에 따르면 무인 배송용 로봇 관련 특허출원은 2018년 이후 매년 67%씩 가파르게 증가 중이다. 최근 여러 업체에서 로봇 배송을 시범적으로 도입하거나 관련 사업을 추진하고 있어 상용화 기대감이 커지고 있다.

세븐일레븐은 서울 서초구 서초아이파크점에 자율주행 배달로봇 '뉴비'를 시범 도입했다. 자율주행 로봇 소프트웨어(SW) 개발 스타트업 '뉴빌리티'와의 업무협약을 통해 개발된 '뉴비'는 카메라 기반 자율주행 시스템과 다양한 센서를 탑재하고 있어 복잡한 도심에서도 안정적으로 배달 임무를 수행한다. 세븐일레븐은 집중 테스트 기간 이후 서비스 운영 반경을 단계별로 확대하고 로봇 운영 대수를 추가 도입하며 다발적인 배달 주문 건에 대응할 수 있도록 할 계획이다.

배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 자율주행 배달로봇 '딜리드라이브'를 활용한 D2D(Door to Door) 로봇 배달 서비스를 경기도 수원 광교 주상복합 아파트 단지 '광교 앨리웨이'에 도입했다. 2020년 8월부터 1년 넘게 진행해온 실외 배달로봇 서비스에 사물인터넷(IoT) 기술을 적용한 업그레이드 버전으로, 식당부터 아파트 1층까지만 배달이 가능했던 기존 서비스와 달리 각 세대 현관까지 배달을 완료할 수 있다.

박효주기자 phj20@etnews.com