“LG유플러스가 생각하는 핵심가치는 고객 최우선입니다. 상담 업무에서도 전화를 준 고객이 최우선이라고 생각하면 대부분의 어렵고 복잡하고, 애매할 수도 있었던 문제들이 해결됩니다.”
이정일 LG유플러스 홈CS 전주센터 CS(고객서비스) 매니저는 “고객 감동은 작은 일이라도 고객이 원하는 것을 정확히 알고 최선을 다하는 것에서 시작한다”고 말했다. 그는 민원 고객의 감동을 이끌어낸 입소문을 타고 LG유플러스 고객감동실천 우수사례로 선정됐다.
이 CS매니저는 “한 여성 고객이 이틀 앞으로 다가온 자격시험을 집에서 치르고자 했는데 이사 당일 인터넷 개통이 되지 않아 급박함을 호소했다”며 “현장 상황을 보니 인터넷 개통이 불가하고, 다른 통신사로 신규 신청을 하더라도 당장 이틀 앞으로 다가온 시험을 못 볼 수도 있다는 절박함에 고객센터로 수차례 전화를 한 상태였다”고 회상했다.
그는 고객이 말하는 키워드 중에 '중요하고 꼭 필요한 시험'이란 키워드에 주목했다. 자신의 대응이 시험의 결과에 큰 영향을 미칠 수도 있다는 생각에 내부 CS팀과 공사팀, 서비스센터 등 관련된 모든 부서에 메일과 연락을 해 방법을 찾아보려 했다.
이 과정에서 고객 거주 아파트 동내에 LG유플러스 회선을 사용하다가 이사를 간 이용자가 있다는 사실을 파악했다. 회선이 가용하다면 개통할 수도 있다는 아이디어가 제시됐다.
이 CS매니저는 “막막했던 처음과는 달리 네트워크 부서에서 신속하게 고객 아파트 동의 모든 회선을 층별로 일일이 접속여부를 확인해줬고, 접속이 없는 회선 1개를 찾아내 고객이 원하는 시간에 개통을 수행할 수 있었다”고 당시 과정을 설명했다.
고객은 시험에 응시할 수 있었고 “해결하라고 다그치기만 했는데, 적극적으로 문제를 해결해줘서 감사함을 느낀다”며 고마움을 표시했다.
이 CS매니저는 “불만 고객을 '찐팬'으로 만들기는 쉽지 않다는 본인의 마음이 진정 고객이 원하는 것을 파악하고 모든 부서가 한마음이 된다면 가능하다는 자신감을 얻은 내가 가장 수혜자라고 생각한다”며 “고객이 그 시험에서 좋은 성적을 거뒀다면 더 바랄게 없을 것”이라고 말했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
