인공지능(AI) 행원이 휴대폰에도 등장한다. 금융 민원을 전화나 ARS로 문의할 필요가 없어진다. 휴대폰 속 AI 행원이 음성인식으로 응대한다. 초개인화 금융 서비스가 급물살을 탈 것으로 기대된다.
신한은행은 오프라인 영업점에 보급한 AI 행원 기능을 고도화해서 모바일 채널에 확대 적용하기로 했다고 9일 밝혔다. 최근 AI 행원 확대·고도화와 채널 다변화를 위한 사업을 준비하면서 모바일 기반 AI 행원 기술과 성능을 테스트하고 있다.
신한은행은 쏠(SOL) 앱을 완전히 새롭게 개편하는 뉴 앱 프로젝트의 일환으로 AI 행원을 도입한다. 은행 앱에서 송금·이체 등 기능과 고객 문의에 대응하는 챗봇 업무 등 다양한 업무를 AI 행원이 수행하는 방안을 검토하고 있다.
모바일에서 구동하는 AI 행원은 음성인식 기반으로 서비스를 제공할 것으로 예상된다. 메뉴에서 필요한 기능을 찾아야 하는 천편일률적 앱 서비스 형태에서 탈피해 사용자 중심으로 원하는 업무를 찾아 수행하는 형태가 될 것으로 보인다.
실제 사람과 유사한 모습의 AI 행원이 모바일 화면에 등장해서 업무를 수행하면 좀 더 사용자 친화적인 모바일 환경이 만들어질 것으로 전망된다. 모바일 앱 글씨가 작아서 사용하기가 어렵거나 복잡한 메뉴 때문에 원하는 기능을 찾는 데 시간이 걸리는 문제도 해결할 수 있을 것으로 보인다.
신한은행은 경쟁 은행보다 AI 행원 기술과 서비스 체계 구축 격차를 최소 1년 이상 벌리기 위해 선제적으로 AI 행원 보급에 속도를 내고 있다. 오프라인 영업점 중심으로 AI 행원 확대를 꾀했으나 최근 전략을 수정, 무게중심을 모바일로 옮기기로 했다.
신한은행 관계자는 “앱 활성 사용자가 점증하고 있어 AI 행원 채널을 모바일로 확대하려고 한다”면서 “모바일에서도 안정적으로 구동할 수 있도록 필요한 기술을 고도화하는 게 서비스 성공의 핵심”이라고 말했다.
국내 금융권에서 AI 행원은 오프라인 영업점 운영을 효율화하는 새로운 솔루션으로 떠오르고 있다.
AI 행원을 가장 적극적으로 상용화한 신한은행의 경우 입·출금이나 예·적금 신규 등 간단한 은행 업무부터 신용대출 신청, 예금담보대출 신청 등 대출 관련 업무까지 AI 행원을 투입했다. AI 행원은 물론 직원과 영상으로 상담할 수 있는 기능을 겸한 디지털데스크를 배치, 영업점 창구 대기시간을 최소화하고 있다.
또 직장인을 위해 기존 영업점 운영 종료 후에도 평일 오후 8시까지 디지털데스크로 직원과 영상상담 업무를 할 수 있는 야간데스크 지점을 운영하고 있다. 은행이 문을 닫는 토요일에도 디지털데스크를 이용해 펀드, 대출, 신탁 등 대부분의 창구 업무를 영상으로 해결한다.
배옥진기자 withok@etnews.com
